Hemos asistido atónitos no solo a la caída mundial de los servidores de Facebook si no sobre todo a la nula destreza de la compañía para gestionar de forma eficiente una de las peores crisis que ha vivido en los últimos tiempos, y que probablemente no será la última. El pasado lunes cayeron los servicios de Facebook a nivel mundial, es decir, el propio portal, así como Instagram y Whatsapp, empresas que también pertenecen a la compañía de Mark Zuckerberg. Unos 3.500 millones de usuarios se quedaron de pronto sin servicio. El apagón duró más de seis horas y las causas aún no han sido desveladas por la compañía de manera oficial.

La compañía emitió un escueto comunicado en Twitter – red que no es de su propiedad- en la que decía que “algunas personas están teniendo problemas para acceder a nuestros servicios”. “Algunas personas” debía referirse a los 3.500 millones de usuarios.

Como puede apreciarse en el propio timeline de Twitter, hasta 6 horas después Facebook no emitió un nuevo comunicado, esta vez sí dirigido a la huge community anunciando la vuelta a la normalidad de sus servicios. 

Durante estas seis horas, la estrategia comunicativa de la empresa fue la de silencio total. Tan solo algunos de sus empleados, como el Jefe de Seguridad, emitían un Tweet pasadas 4 horas informando que sus equipos estaban trabajando “lo más rápido posible”.

¿Qué ocurre en una crisis si no existen comunicaciones oficiales? Que se desatan los rumores y las especulaciones. Proliferan las “fuentes anónimas” y las historias rocambolescas como la que afirmaba que “los datos de más de 1.500 millones de usuarios de Facebook se habían puesto a la venta en foros especializados de hackers y en la Dark Web”. 

El ingeniero Benjamin Enfield expresaba en su cuenta de Twitter que “Facebook no sólo ha caído… Facebook se ha ido”, borrándose a sí mismo.

Además, en el caso de Facebook, llueve sobre mojado. El apagón se produjo un día después que el programa televisivo “60 minutes” de la cadena nacional CNN revelase que una ex trabajadora del portal acusa a la compañía de “comportamiento desleal” y de “priorizar sus intereses económicos por delante del bien público”.

Resultado de toda esta situación: una caída de Facebook de cerca de un 4.9 % en Wall Street, cuantificada en unas pérdidas de unos 5.900 millones de dólares.

Esta misma semana Facebook ha manifestado que “en ningún caso esta caída se ha debido a un ciberataque y que simplemente se debió un cambio en la configuración, que resultó ser un error”. Podríamos decir un error monumental y un fallo de todos los sistemas de control internos de la compañía.

Y la pregunta que muchos de quienes nos dedicamos a comunicación nos repetimos: ¿no tiene Facebook un plan de crisis minucioso, específico para cada uno de los riesgos a los cuáles está expuesto, detallado en cuanto a mensajes y portavoces, y, en definitiva, elaborado con la profesionalidad y los recursos que se le suponen al gigante tecnológico valorado en más de 600.000 millones de dólares?