Hoy las crisis no son locales, sino globales. Esa es una máxima que tenemos muy presente en la gestión de situaciones de crisis. Y muy especialmente en aquellas de carácter reputacional. Pero la máxima no se refiere únicamente a que cualquier situación se extiende rápidamente hasta el último confín imaginable, sino también a que las crisis ya no son únicamente de quién las sufre: afectan a muchos más e incluso pueden dañar más a todo un sector que a la organización, marca o persona en concreto que la sufre.
Recientemente hemos vivido dos ejemplos muy concretos que avalan ese principio según el cual una crisis tiene múltiples afectados. Un reciente programa de Salvados sobre la cría de cerdos parecía ir dirigido a El Pozo, cuando en realidad a quien afectó fue al sector porcino en general, cuestionando la calidad del proceso de cría y en consecuencia la calidad del producto. Ello avala la percepción que se esta produciendo un descenso del consumo de cerdo y un incremento del de productos alternativos.
Suma de damnificados
Lo mismo esta sucediendo estos días en la comunidad de Madrid con el escándalo Cifuentes. A simple vista la principal damnificada ha terminado siendo la ya expresidenta de la comunidad de Madrid, porque a ojos de todos disponía de un máster que nunca cursó y sobre el cual quedo ampliamente demostrado que mintió.
En cambio, tanto por la propia estrategia del PP madrileño, como por donde ocurrieron los hechos, quien más esta sufriendo la situación es la Universidad Rey Juan Carlos, una institución con 3.000 profesionales, 45.000 estudiantes y cerca de 350 títulos universitarios.
Es cierto que un Instituto de esa universidad otorgo el máster a una alumna que nunca lo había realizado. Pero no es justo que toda la comunidad educativa pague por esa irregularidad o ilegalidad. La frivolización en lo que se refiere a la generalización es otro de los elementos que ayuda a sumar damnificados en las crisis.
La prueba más evidente ha sido el final de la historia de Cristina Cifuentes, donde algunas voces ya cuestionan el papel de Eroski en la difusión de unas imágenes que no deberían existir a fecha de hoy y que en cambio han sido distribuidas vulnerando la privacidad de una situación personal.
La onda expansiva
Hoy todas las crisis llevan consigo esa onda expansiva asociada que incluye otros muchos afectados y que se amplifica a velocidad de la luz gracias a las redes sociales y, también, a la mensajería instantánea donde se da, a menudo, una versión humorística de los hechos.
Ello supone que las situaciones de crisis ya no pueden gestionarse solamente por parte de quien tiene una implicación directa, hay que gestionarlas incluyendo a muchos más interlocutores, porque todos van a interactuar y todos, tarde o temprano, van a verse implicados.
Un mapa real de interlocutores
Hay muy pocas organizaciones que dispongan de un mapa real de interlocutores y muchas menos que lo gestionen adecuadamente, cuando hoy ya no se puede prescindir de esa gestión directa y constante. Todos son afectados, todos son portavoces, todos son fuentes de información y, muy a menudo, todos son medios de comunicación en potencia. Y si eso significa que ya no se puede correr el riesgo de dejarse a nadie en la gestión de una crisis.
Las empresas harían bien en prepararse para esa nueva realidad. La afectación de un producto por una crisis de confianza puede hundir a toda una corporación con cientos o miles de otros productos. La afectación de un político, puede acabar con todo un partido político. Y la implicación de una persona o un departamento de una organización puede borrar del mapa esa organización. Son tiempos difíciles, no solo para Cifuentes.
