Gestión de crisis

Gestión de crisis

Dicen, y lo sabemos por experiencia, que las crisis no las provocan los hechos, sino la forma de reaccionar. Y es aquí donde Síntesis aporta todo su conocimiento en la gestión de comunicación de crisis, después de haber intervenido en múltiples eventos de amplia repercusión, ya sea en el ámbito medioambiental, de infraestructuras, de servicios o político.

Ayudamos a empresas, organizaciones y personas con proyección pública a superar los momentos en los que está en juego su reputación y a mejorarla.

Consultoría

Consultoría

Nuestra principal tarea consiste en ayudar a las empresas, instituciones y organizaciones a trazar un camino, a no tener que improvisar las políticas y las acciones de comunicación. Y lo hacemos mediante la elaboración de un Plan Estratégico de Comunicación y Marketing que recoge todas las herramientas y acciones necesarias para comunicar adecuadamente y todos los pasos que hay que dar para conseguir los objetivos establecidos por la dirección de estas empresas: vender más, ser más conocidos, ser más valorados, generar más confianza o todo.

Aula de Comunicació

Aula de Comunicació

Ajudar directius i responsables d’empreses i institucions a conèixer, entendre i afrontar la comunicació. Aquest és l’objectiu de l’Aula de Comunicació, un servei de formació no convencional pensat per a empreses, institucions i tot tipus d’organitzacions que vulguin preparar-se millor per fer front a les complexitats actuals del món de la comunicació: relacions amb els mitjans, coneixement i relació amb els interlocutors, comunicació de crisi, comunicació corporativa…

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Nuestras 25 crisis

Coincidiendo con la celebración de los 25 años de Síntesi, hemos querido mirar atrás como base para seguir avanzando. No sé si son 25 o 200, pero es cierto que en todos estos años hemos acumulado la gestión de la comunicación de muchas situaciones de crisis vinculadas a sectores tan diversos como el medio ambiente, la industria, la industria química, el turismo, la política, la minería, las infraestructuras, los servicios, los productos de consumo, la banca …, y de cada una de ellas hemos aprendido, hasta el punto de que, aunque ya sabemos que no hay ninguna crisis igual, también sabemos algunas claves que nos pueden ayudar.

El relato de las crisis actuales

Si tuviéramos que describir lo que sucede en una crisis, el relato sería más o menos este:

se produce un hecho, automáticamente este hecho es retransmitido en directo por las redes sociales, los medios de comunicación se hacen eco de lo que dicen las redes sociales, sea verdadero o falso; proliferan los portavoces no oficiales y los testimonios de personas que parecen expertos en la materia aunque sean simples ciudadanos, aparecen teóricos expertos con titulación que suelen agravar la situación, las administraciones públicas empiezan a tomar partido anunciando medidas, los partidos políticos se suman a estas peticiones, desaparecen los amigos; las organizaciones responden tarde y mal …., con lo cual lo que podría haber sido un simple incidente se convierte en una crisis. Y así la rueda se engrandece afectando directamente a el núcleo de la reputación.

Algunas claves

A esta realidad hay que sumar algunas claves:

  • En las crisis actuales el tiempo es cero con lo que hoy todas las crisis empiezan perdiéndose 5 a 0, pero hay que tener en cuenta que una crisis de verdad no dura 90 minutos, con lo cual siempre es posible remontar.
  • Se mantiene la tendencia errónea de pensar que hay que contestar todos los frentes abiertos con lo cual las organizaciones terminan yendo a remolque de la sociedad en las situaciones de crisis, cuando lo adecuado es marcar un rumbo propio.
  • Acostumbra a faltar estrategia en la gestión de crisis, fruto del hecho que todos corren a coger metafóricamente el extintor y nos olvidamos de analizar realmente de si el fuego es grande o pequeño, de quién lo ha provocado y porqué y de hacia donde va. Si analizamos la situación seremos capaces de diseñar una estrategia para aprovechar oportunidades y salir reforzados de la situación.
  • El ruido de las redes sociales distorsiona enormemente las decisiones de las organizaciones cuando se ven afectadas por las crisis y nadie se para a dilucidar si realmente ese ruido es importante o no y si va a tener o no recorrido y afectación real.
  • En la mayoría de las crisis se ve que no se gestionan adecuadamente los interlocutores de las organizaciones y que en la mayoría de casos esa gestiónse limita a un Excel que ni siquiera está actualizado y son precisamente esos interlocutores y el desconocimiento de la organización afectada lo que más daño va a hacer, porque serán los primeros portavoces que hablaran mal de la situación.
  • En las crisis actuales nos olvidamos demasiado rápidamente de la importancia de los equipos internos, de darles la información necesaria y de los argumentarios para que puedan actuar como verdaderos portavoces. La comunicación interna nunca esta en primer termino en las crisis, cuando debería ser una prioridad
  • Los medios de comunicación siempre se decantan por aquellas fuentes contrarias antes que por las fuentes oficiales o corporativas. Hoy las organizaciones han perdido credibilidad.
  • En los primeros momentos de una crisis nunca es posible disponer de toda la información necesaria ni tan siquiera saber que está pasando, con lo cual se comenten muchos errores por querer dar una información que nunca es definitiva ni verdadera.
  • Hoy ya no es posible pensar que lo que nos ha sucedido no va a transcender ni lo va a saber nadie. Las crisis son globales y en ellas el silencio no es rentable.
  • Para gestionar adecuadamente las crisis se necesita más de un portavoz que en la mayoría de casos no existe o no estaba suficientemente formado.
  • En las crisis van a aflorar aquellos temas que ya habían salpicado la organización o que eran contrarios a la misma.
  • Las crisis de hoy ponen en riesgo la reputación lo que significa la continuidad de los negocios o de las actividades, porque sin reputación no hay confianza ni credibilidad.

Más allá de los protocolos

En cualquier situación de crisis los protocolos sirven de muy poco, lo verdaderamente importante es que las organizaciones estén capacitadas para su gestión y tengan la cultura y el conocimiento necesarios para saber como gestionarlas.

Gracias al conocimiento de esas claves hemos conseguido superar la mayoría de esas grandes crisis que nos han acompañado a lo largo de nuestros 25 años como consultora especializada. Y seguimos aprendiendo.

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