Las catástrofes acostumbran a llevar consigo la frase de “nada volverá a ser igual después de….”. Con el coronavirus esa misma frase se está aplicando al ámbito de la salud, de la economía, de la sociedad y, como no podía ser de otro modo, de la comunicación. Como tal, la comunicación está teniendo un papel muy relevante en la gestión de la pandemia y, de hecho, el éxito o el fracaso de gobiernos, países y autoridades sanitarias, se está midiendo en función de sus políticas de comunicación y, evidentemente, de sus decisiones.
Las últimas semanas se han multiplicado los ejemplos de buenas y malas prácticas en materia de comunicación. Es el análisis de esas prácticas lo que nos da muchas pistas de los cambios que vamos a vivir en el ámbito comunicativo después de sobrevivir al coronavirus. Y de hecho muchas de esas nuevas realidades ya las conocíamos, pero era más cómodo seguir haciendo lo que habíamos hecho siempre, aunque ello ya no nos va a servir.
Cómo será la nueva comunicación
Así, me permito destacar diez ejemplos de la nueva comunicación que nos va a llegar:
1.- Capacitación constante de portavoces. Seguramente, la mayoría de gobiernos y organizaciones han visto como uno de los grandes puntos débiles de la crisis han sido los portavoces y, al mismo tiempo, la necesidad vital de contar con portavoces técnicos capaces de comunicar adecuadamente. Por ello, las organizaciones van a priorizar la identificación y capacitación de portavoces como un elemento clave de su comunicación. Los portavoces técnicos van a tomar el relevo a los portavoces corporativos, ejerciendo un papel activo en la comunicación diaria de las organizaciones, y sea para personalizar contenidos, explicar procesos o hacer pedagogía.
2.- Nuevos contenidos online de valor añadido. Hasta ahora, la mayoría de organizaciones utilizaban el mundo online para emitir contenidos de carácter comercial o muy vinculados a las políticas de márketing de cada compañía. Con el Coronavirus, muchas empresas han descubierto que podían ejercer como verdaderos medios de comunicación, emitiendo contenidos informativos de valor añadido en sus canales digitales. Las políticas informativas de las compañías van a centrarse en la producción de contenidos de interés para crear vínculos estables con sus distintos entornos.
3.- Llega la verdadera Comunicación Interna. Por fin la comunicación interna va a tener el papel que le corresponde. Las organizaciones están entendiendo que ya no es posible comunicar externamente sin haber comunicado internamente. La implicación de los públicos internos es esencial para garantizar el éxito de la comunicación. Y esa comunicación interna también deber ir más allá de los contenidos obligados por la legislación vigente. Motivar a los equipos y empleados, implicándolos en el día a día de las organizaciones y generando una cultura común va a ser esencial para generar credibilidad, tener altavoces comprometidos y trasladar un único mensaje a la sociedad.
4.- Hacía la Comunicación segmentada. La segmentación de públicos se está convirtiendo en una condición indispensable para el éxito de la comunicación corporativa. Ello implicará adaptar lenguaje y contenidos a cada uno de los públicos a los que nos dirigimos si realmente queremos generar engagement y empatía. Estamos asistiendo al fin de la comunicación uniforme y global, lo que va a suponer duplicar el esfuerzo de los departamentos de comunicación.
5.- O Lenguaje claro o nada. Las tendencias sociales conllevan la reclamación de una comunicación clara, concisa y transparente y ello deriva en la necesidad de un cambio urgente en el lenguaje corporativo de todas las organizaciones. Uno de los principales motivos de la pérdida de confianza de la sociedad ante las empresas ha sido la falta de entendimiento por un lenguaje excesivamente alejado de las personas. Las organizaciones deberán a aprender de nuevo como dirigirse a sus públicos para que estos las entiendan.
6.- Una Escucha activa permanente. Las empresas deberán escuchar permanentemente a sus entornos y atender adecuadamente sus demandas y reclamaciones y ello requiere una monitorización constante de lo que sucede entre sus respectivos públicos, pero también, la creación de canales eficientes de atención, que permitan la respuesta inmediata y de calidad. La sociedad va a ser cada vez más intransigente con aquellas organizaciones que no son capaces de atender las demandas ciudadanas o que no dan respuesta a esas demandas.
7.- El nuevo papel de los expertos independientes. La sociedad quiere contrastar la información que recibe y por ello van a aumentar aquellas fuentes informativas consideradas como expertos independientes en cualquier materia. Las empresas y organizaciones van a tener que ampliar la gestión de sus entornos con esos expertos, para transmitirles conocimiento y que no se conviertan en fuente permanente discusión. Ya no es suficiente con disponer de voces autorizadas dentro de las organizaciones, sino también de relacionarse con aquellas voces expertas del exterior y de implicarlas en la comunicación de las organizaciones.
8.- Nacen los negocios socialmente responsables. Hasta ahora estábamos acostumbrados a aplicar políticas de responsabilidad social que en realidad eran meras colaboraciones externas con acciones o sectores más desfavorecidos o bien, en apoyo a determinadas políticas sociales. La crisis de la pandemia ha demostrado como los negocios pueden ser socialmente responsables desde su propia actividad. La sociedad no valora que un banco impulse la cultura, pero si valora, por ejemplo, que ese banco ayude a autónomos o pequeños empresarios a sobrevivir mediante créditos accesibles. Los negocios deberán descubrir como se pueden implicar socialmente desde su propia actividad y generar nuevas políticas de comunicación vinculadas a esa implicación.
9.- Los contenidos superan a los medios de comunicación. Los nuevos hábitos ciudadanos hacen que ya no se consuman medios de comunicación cómo se hacía antaño. Hoy, las generaciones actuales consumen contenidos independientemente del medio de comunicación donde hayan sido creados. Esa es una ventana de oportunidad para muchos medios de comunicación que se han visto superados por las nuevas formas de consumo informativo y por ello vamos a ver verdaderos centros de producción de contenidos informativos y, en muchos casos, bajo el sello de marcas personales. El ciudadano va a ir a buscar los contenidos que más interés le despierten y más fiabilidad le ofrezcan y que le aporten más comprensión de la realidad.
10.- Relaciones y retransmisiones virtuales. La crisis del COVID19 nos ha traído la visión que era posible relacionarse con determinados entornos de manera virtual. Muchas organizaciones van a adoptar fórmulas de relaciones, ya sean internas o externas, mediante plataformas online. Después de la pandemia van a florecer las convocatorias virtuales, la retransmisión de eventos, reuniones, conferencias o jornadas, vía online y, con ello, se van a multiplicar los contenidos audiovisuales. Muchas de aquellas acciones comunicativas que se hacían o se llevaban a cabo presencialmente ahora las vamos a vivir por canales audiovisuales, con lo cual las organizaciones deberán dotarse de los equipos técnicos necesarios, pero también deberán aprender a emitir telemáticamente.
Sin duda, van a ser muchos más los cambios fruto de esa evolución de la comunicación y no todo el mundo va a estar suficientemente preparado para asimilarlos. La parte positiva es que por fin vamos a ver la nueva comunicación, porque llevamos años hablando de ella cuando en realidad seguíamos instalados en una comunicación pensada para el siglo XX y no para el siglo XXI. Ahora no tenemos más remedio que adaptarnos a ello.
