Aquellos que nos dedicamos a gestionar situaciones de crisis sabemos que, en la mayoría de los casos, el problema no es de comunicación, sino de cómo de mal se hacen las cosas. Aunque también es cierto que existen momentos extremos, cuando nada funciona, en los que ni tan solo la comunicación puede resultar un salvavidas. Debemos preguntarnos entonces qué puede hacer la comunicación cuando todo es un desastre y nuestros públicos ya tienen asumido que la organización que representamos, que nuestra marca, es igual a un cero absoluto; o peor aún.

Todo viene a cuento de la crisis constante y permanente de Renfe en Catalunya, donde la ciudadanía ya tiene arraigada la percepción que probablemente esta sea la peor compañía de servicios en la historia del país. Porque no hay técnica comunicativa que pueda gestionar avería tras avería, día tras día, a lo largo de todo el año, con una afectación constante de miles de personas. Vayan por delante mis más sinceras condolencias al gran profesional que diariamente se levanta sabiendo que lo tiene todo en contra y que cuando no se cojea, se renquea.

Comunicar en estas circunstancias es como querer remontar los rápidos de un río en dirección contraria, y la única opción que nos queda, más allá de pedir disculpas, es pedir perdón. Tantas veces como sea necesario. Pero aún podemos hacer más: agilizar al máximo la información sobre lo que está pasando, duración de la incidencia, qué la ha provocado y qué servicios alternativos tenemos a nuestro alcance.

Si somos capaces de ofrecer a la ciudadanía los cuatro datos necesarios para saber alguna cosa más que el silencio habitual, y somos capaces de situar el perdón por delante, probablemente no resolveremos la situación ni restaremos responsabilidad a la empresa, pero bien es cierto que aliviaremos un poco a los clientes que ahora ya sabrán de qué mal adolecen.

El silencio en las crisis no ha sido nunca rentable; por el contrario, ayuda a enconar más los ánimos y a posicionarnos aún más en contra de.

El perdón y la información de servicio, por pequeña que sea, no nos salvará de la quema de las percepciones negativas, pero evitará un desastre mayor. Siempre y cuando la información y las disculpas lleguen a tiempo, sean ágiles, y lleguen a los verdaderos afectados.

Que no sea nada.