Els que ens dediquem a gestionar situacions de crisi sabem que, en la majoria de casos, el problema no és de comunicació, sinó de com de malament es fan les coses. Però també és cert que hi ha moments extrems, quan res funciona, que ni tan sols la comunicació pot ser un salvavides. Cal preguntar-se aleshores què pot fer la comunicació quan tot és un desastre i els nostres públics ja tenen assumit que l’organització que representem, que la nostra marca, és igual a un zero absolut; o pitjor encara.

Tot ve a tomb de la crisi constant i permanent de Renfe a Catalunya, on la ciutadania ja té arrelada la percepció que probablement aquesta és la pitjor companyia de serveis en la història del país. Perquè no hi ha tècnica comunicativa que pugui gestionar avaria rere avaria, dia rere dia, al llarg de tot l’any, amb una afectació constant de milers de persones. Vagi per endavant el meu més sincer condol al gran professional que diàriament s’ha de llevar sabent que ho té tot en contra i que quan no és un all és una ceba.

Comunicar en aquestes circumstàncies és com voler remuntar els ràpids d’un riu en direcció contrària, i l’única opció que ens queda, més enllà de demanar disculpes, és demanar perdó. Tantes vegades com sigui necessari. Però encara podem fer més: agilitzar al màxim la informació sobre què està passant, quan temps durarà la incidència, què l’ha provocada i sobre quins serveis alternatius tenim al nostre abast. 

Si som capaços d’oferir a la ciutadania les quatre dades necessàries per saber alguna cosa més que el silenci habitual, i som capaços de posar el perdó al davant, probablement no resoldrem la situació ni restarem responsabilitat a l’empresa, però si que és cert que alleujarem una miqueta els clients que ara ja sabran de quin mal han de morir.

El silenci en les crisis no ha estat mai rendible; ben al contrari, ajuda a encendre més els ànims i a posicionar-nos encara més en contra de. 

El perdó i la informació de servei, per petita que sigui, no ens salvarà de les flames de les percepcions negatives, però evitarà un desastre major. Sempre i quan la informació i les disculpes arribin a temps, siguin àgils, i arribin als veritables afectats.

Que no sigui res.