He tenido una pesadilla. Era la publicista de Will Smith y la frase “¡A lo hecho, no hay remedio!” se repetía una y otra vez en mi cabeza mientras la sujetaba con fuerza con ambas manos para evitar que saliera disparada.

Ironías al margen, es evidente que Will Smith y su publicista tienen trabajo por delante. Lo sucedido en la ceremonia de la 94ª edición de los Oscar es mucho más que un error.

Confieso que me resulta sorprendente lo sucedido y cómo ha sucedido. Más allá del tortazo de Smith a Chris Rock, me sorprende la reacción del público en la ceremonia, que primero se lo toma como si de parte del show se tratara, que no se manifiesta por el pésimo tacto de Rock con su broma sobre una enfermedad conocida y que no recrimina a Smith su acción al recoger el Oscar e invocar al “amor” para disculparse. Ya sé que se trata de Hollywood, donde todo puede ser verdad y mentira. Pero justo porque es Hollywood, donde todo es posible, me sorprende especialmente la poca capacidad de prevención y reacción de la Academia de las Artes y Ciencias Cinematográficas.

La Academia se había propuesto que la ceremonia de este año fuera la del reencuentro tras la pandemia, también de condena a la guerra, la más inclusiva e incluso la más participativa, con el acuerdo con Twitter para impulsar la iniciativa #OscarsFanFavorite para que los usuarios de la red votasen sus películas favoritas entre todas las estrenadas en 2021 que no estuvieran nominadas. Todo se fue al traste porque, como ya muchos han ironizado, los Oscar 22 han sido la hostia.

Pero el tortazo no fue lo peor, según han señalado periodistas expertos del sector: la Academia no permitió preguntas de la prensa y en su cuenta oficial de Twitter tardó más de dos horas en referirse a lo que había sucedido. En su tuit, además, aún condenando la violencia, pedía que fuera un momento de celebración para los ganadores de la ceremonia; también para Will Smith, que efectivamente lo celebró.

Me resulta difícil creer que Will Smith y la Academia no fueran conscientes de inmediato sobre las consecuencias de lo sucedido. Conscientes de la pérdida de reputación que representa.

A nosotros, este episodio vuelve a servirnos como excusa para recordar que la imagen cuesta mucho conseguirla y muy poco perderla, y que por ello es necesario estar preparados. Tener presente qué hacer para afrontar un posible episodio de pérdida de reputación. Lo resumiría en 5 puntos: 

1. Prevención – Si una situación crítica nos impacta de forma directa es más que probable que nos hayamos saltado el primer paso: tener un buen plan de crisis. Estar prevenidos que podemos sufrir una crisis. Un plan que debe revisarse y actualizarse de manera constante.
2. Detección – Aunque dispongamos del mejor de los planes, las crisis suceden. Porque no existe el riego cero y porque errar es humano. Debemos saber detectar el problema cuanto antes mejor y resolverlo. Muchas de las crisis pueden ahorrarse con una buena disculpa. Una disculpa que debe ser un poco más elaborada que aquello de “Lo siento mucho. Me he equivocado y no volverá a ocurrir”. Para la mayoría de los mortales, esta frase resulta del todo insuficiente. Más aún, si te limitas a ella, lo más probable es que te quedes sin opciones. La disculpa debe ser sincera y las acciones deben acompañarla.
3. Contención – Cuando la crisis ya ha explotado, el silencio no es una opción. Debe darse un paso al frente e intentar evitar que la situación empeore. En esta fase, nuestra reputación ya ha quedado tocada y deben tenerse en cuenta y ejecutarse todos los pasos planificados para recuperarnos y salir del atolladero lo más pronto posible.
4. Recuperación – En función del tipo y magnitud de la crisis, nuestra reputación se verá más o menos perjudicada. Debemos trabajar para recuperarla. También tener presente que la recuperación al cien por cien no será posible porque siempre quedará un recuerdo. Es un proceso costoso en tiempo y recursos, e incluso puede darse el caso que no haya recuperación posible. 
5. Aprendizaje – Una vez la crisis ha pasado, debe analizarse qué se ha hecho bien y qué hay que mejorar. Debemos aprender de los errores cometidos. Esta fase es imprescindible y no nos la podemos saltar. Más que para salvar nada – ¡A lo hecho, no hay remedio! -, para evitar repetir los errores. Porque sería una catástrofe que se repitieran.

Ya lo decía una frase que algunos atribuyen a Cicerón, otros a Séneca e incluso a San Agustín: Errare humanum est, sed perseverare diabolicum. Equivocarse es humano, pero persistir en ello es diabólico.