Todas las empresas, tarde o temprano, sufrirán una situación que pondrá en riesgo  su reputación y, por lo tanto, lo que hace que confíen en nosotros. Cuando llega una  crisis tenemos que saber cómo gestionar la comunicación con el fin de minimizar  las pérdidas de reputación y salir airosos de la situación. Aquí os dejamos diez  principios básicos para la gestión de la comunicación durante una crisis:

 1) Un buen análisis permite saber qué pasará. Analizar la situación, saber  hacia dónde puede evolucionar, saber qué nos está pasando, por qué nos está  pasando y a quién puede afectar. Hacernos tantas preguntas como sea necesario,  aunque sean desagradables, nos ayudará a tener respuestas ante todo lo que nos  pueden preguntar y nos ayudará a saber qué decisiones debemos tomar. El análisis  es la base para gestionar una crisis.

2) No olvidarnos de nadie. Saber exactamente cuáles son nuestros interlocutores, conocer a nuestros públicos, nos ayudará a no olvidarnos de nadie en la gestión de una crisis. Hoy todos somos un líder de opinión y un medio de comunicación en potencia y hay que ser conscientes del alcance y el poder de los interlocutores.

3) Tener la información es tener la agenda de la crisis. Tener unos buenos circuitos de comunicación interna nos permitirá saber qué está pasando y por qué pasa y si tenemos la información correcta podremos tomar las decisiones adecuadas, podremos gestionar la crisis y decidir en cada momento qué información damos. Empresas y organizaciones tienen una tendencia innata a auto-engañarse cuando se produce una situación de crisis.

4) El portavoz, una figura clave en la gestión de una crisis. Saber quién debe hablar, qué tiene que decir y cuándo tiene que decirlo es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis. El portavoz debe ser alguien que conozca perfectamente la empresa y que transmita confianza, proximidad, seguridad y credibilidad. Y esto no se crea en un día. Hay que definir mucho antes quién actuará como portavoz, y no siempre tiene que ser el máximo responsable de la empresa.

5) Conocer los canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance. La mayoría de organizaciones no son conscientes de los canales de comunicación propios que tienen a su alcance, porque en la mayoría de casos disponen de los datos directos de sus interlocutores (clientes y usuarios). Saber cómo nos podemos dirigir de manera ágil y eficaz a nuestros interlocutores, sin intermediarios, ayuda a informar y a tomar el control en una crisis y tenemos muchos medios para hacerlo: web corporativa, redes sociales, móvil, atención al cliente.

6) La información debe ser seria, transparente, veraz y clara. En una crisis el silencio no es rentable, es necesario informar y hay que hacerlo desde el primer momento y, sobre todo, es necesario que la información sea rigurosa, inteligible por parte de nuestros públicos, transparente y sobre todo verídica. Quizás no podemos explicar toda la verdad, pero lo que decimos debe ser verdad.

7) La comunicación externa empieza por la comunicación interna. En una crisis el primer medio de comunicación que tenemos a nuestro alcance son los miembros de la propia organización. Olvidarlos, dejarlos de lado irá en nuestra contra. Ellos son los primeros que deben estar informados para que todos actúan como portavoces.

8) El comité de crisis, una herramienta para la gestión de las crisis. Saber quién gestiona una crisis, saber quién debe tomar las decisiones en cada momento facilita poder afrontar en condiciones las situaciones de riesgo, y por eso hay que estar preparados. El Comité de Crisis, con representantes de todos los departamentos, es quien debe dirigir la crisi por encima de las propias estructuras de la organización.

9) Tener un plan de comunicación es tener una solución. Disponer de un plan de comunicación de crisis nos permite no tener que improvisar. Un plan que determinará los mensajes que hay que dar, los públicos que los deben recibir, los medios que debemos utilizar y el momento adecuado para cada acción.

10) La verdadera gestión de una crisis comienza al día siguiente. Es el día después de una crisis de comunicación cuando comienza la verdadera tarea de gestión de la misma, analizando qué ha pasado, determinando qué se debe mejorar, estableciendo al que nos debemos dirigir para evitar nuevas situaciones, decidiendo qué acciones debemos realizar para prever nuevas crisis, siendo críticos con nosotros mismos. Las crisis no se pueden prever, pero la forma de reaccionar sí.