Totes les empreses, tard o d’hora, patiran una situació que posarà en risc la seva      reputació i, per tant, allò que fa que clients i usuaris confiïn en nosaltres. Quan  arriba  una crisi hem de saber com gestionar la comunicació per tal de minimitzar  les pèrdues  de reputació i sortir airosos de la situació. Aquí us deixem deu principis  bàsics que us  ajudaran a la gestió de la comunicació durant una crisi:

•  Una bona anàlisi ens permet saber què passarà. Analitzar la situació, saber  cap  a on pot evolucionar, saber què ens està passant, perquè ens està passant i a qui  pot  afectar. Fer-nos tantes preguntes com sigui necessari, encara que siguin  desagradables,  ens ajudarà a tenir respostes davant tot allò que ens poden  preguntar i ens ajudarà a  saber quines decisions hem de prendre. L’anàlisi es la  base per gestionar una crisi.

• No oblidar-nos de ningú, tenir en compte tothom. Saber exactament quins són els nostres interlocutors, a qui ens hem de dirigir, conèixer els nostres públics ens ajudarà a no oblidar-nos de ningú en la gestió d’una crisi. Pensem que avui tots som un líder d’opinió i un mitjà de comunicació en potencia i cal ser conscients de l’abast i el poder dels interlocutors.

• Tenir la informació és tenir a les mans l’agenda de la crisi. Tenir uns bons circuits de comunicació interna ens permetrà saber què està passant i perquè passa i si tenim la informació correcta podrem prendre les decisions adequades, podrem gestionar la crisi i decidir en cada moment quina informació donem. Empreses i organitzacions tenen una tendència innata a auto-enganyar-se quan es produeix una situació de crisi.

• El portaveu, una figura clau en la gestió de crisis. Saber qui ha de parlar, què ha de dir i quan ha de dir-ho és essencial per transmetre adequadament els missatges durant una crisi. El portaveu ha de ser algú que conegui perfectament l’empresa, que la representi i que transmeti confiança, proximitat, seguretat i credibilitat. I això no es crea en un dia. Cal definir molt abans qui actuarà com a portaveu i no sempre ha de ser el màxim responsable de l’empresa.

• Conèixer els canals de comunicació que tenim al nostre abast. La majoria d’organitzacions no són conscients dels canals de comunicació propis que tenen al seu abast, perquè en la majoria de casos disposen de les dades directes dels seus interlocutors (clients i usuaris). Saber com ens podem dirigir de manera àgil i eficaç als nostres interlocutors, sense intermediaris, ajuda a informar i a prendre el control en les situacions de crisis i tenim molts mitjans per fer-ho: web corporativa, xarxes socials, mòbil, atenció al client…

• La informació ha de ser seriosa, transparent, verídica i clara. En una crisi el silenci no és rendible, cal informar i cal fer-ho des del primer moment i, sobretot, cal que la informació sigui rigorosa, intel·ligible per part dels nostres públics, transparent i sobretot verídica. Potser no podem explicar tota la veritat, però el que diem ha de ser veritat.

• La comunicació externa comença per la comunicació interna. En una crisi el primer mitjà de comunicació que tenim al nostre abast són els membres de la pròpia organització. Oblidar-los, deixar-los de banda anirà en contra nostre. Ells són els primers que han d’estar informats perquè tots actuen com a portaveus.

• El comitè de crisi, una eina per a la gestió de les crisi. Saber qui gestiona una crisi, saber qui ha de prendre les decisions en cada moment facilita poder afrontar en condicions les situacions de risc, i per això cal estar preparats. El Comitè de Crisi, amb representants de tots els departaments, és qui ha de comandar les crisis per damunt de les pròpies estructures de l’organització.

• Tenir un pla és tenir una solució. Disposar d’un pla de comunicació de crisi ens permet no haver d’improvisar. Un pla que ha de determinar els missatges que s’han de donar, els públics que els han de rebre, els mitjans que hem d’utilitzar i el moment adequat per a cada acció.

• La veritable gestió d’una crisi comença l’endemà. És el dia després d’una crisi de comunicació quan comença la veritable feina de gestió de la mateixa, analitzant què ha passat, determinant què s’ha de millorar, establint a qui ens hem de dirigir per evitar noves situacions, decidint quines accions hem de fer per preveure noves crisi, essent crítics amb nosaltres mateixos. Les crisi no es poden preveure, però la forma de reaccionar sí.