Les opinions a les xarxes socials poden ser un gran aliat, però encara moltes organitzacions són reticents a obrir els seus canals de comunicació i donar veu als seus clients per por a possibles crítiques negatives. Aquesta actitud, en el context actual no té cap sentit. Si tenim un client descontent i ho vol fer saber al món, ho farà. Potser no ho farà als nostres canals oficials, però pot fer-ho de mil i una maneres utilitzant les seves xarxes personals o xarxes sectorials.

Així doncs, la gestió de crítiques, queixes i opinions a xarxes socials s’ha convertit en un element estratègic en la comunicació de les empreses. Per poder gestionar aquestes opinions és imprescindible perdre’ls-hi la por. És cert que una opinió negativa pot tenir efectes devastadors si no es gestiona de manera adequada, però no és menys cert que ja no podem controlar les opinions negatives dels clients descontents i, per tant, el millor que podem fer és monitoritzar-les i gestionar-les de manera adequada.

És normal rebre alguna opinió negativa

És important no oblidar que és normal rebre opinions negatives, totes les organitzacions en reben. No es pot tenir contents al 100% dels clients i en una opinió negativa poden intervenir molts factors i sovint n’hi ha prou amb ser transparents per rebatre-la de manera eficient. És per això, que les organitzacions no han de témer les opinions negatives, el que han de témer és una mala gestió d’aquestes opinions. És la gestió i no l’opinió per ella mateixa la que determinarà si un determinat comentari ens perjudica o ens beneficia. D’aquesta manera, una crítica aparentment negativa pot convertir-se en una oportunitat per a la nostra organització.

El cas del bar Kilroy

Aquest va ser el cas del bar Kilroy a Indianapolis. Una clienta va publicar una crítica demolidora al Facebook del bar denunciant el tracte rebut durant la nit de cap d’any en aquest establiment. “Mai no hi tornaré per la revetlla de Cap d’Any! Després de la manera que ens han tractat després d’haver gastat més de 700 $ i haver espatllat el nostre sopar amb la mort d’una persona per sobredosi (…)”. Llegint el comentari podia semblar que el bar s’enfrontava a un problema important de reputació.

Però el propietari, va optar per gestionar la crítica i respondre la clienta explicant el que realment havia passat, que no era el que deia la clienta. Una dona de setanta anys que celebrava el Cap d’Any amb la seva família havia patit un atac de cor i el personal de l’establiment no havia atès les seves demandes perquè estaven intentant salvar-li la vida. La resposta no va agradar massa a la clienta, però la queixa va tornar-se viral i va omplir Facebook de comentaris negatius... però contra la clienta per la seva insensibilitat davant la situació.

La polèmica va ser tan gran que la clienta va arribar a ser acomiadada de la feina per aquest motiu i que persones amb el seu mateix nom va ser assetjades a Facebook. La gestió de la crítica va permetre al bar Kilroy sortir reforçat davant del comentari negatiu i és una mostra que no ens ha de fer por donar explicacions de manera pública, especialment si aquestes són raonables i avalen la nostra actuació.

Convertir els “errors” en oportunitats

Evidentment, aquest criteri no és aplicable en cas d’opinions negatives justificades. En aquest cas, si realment volem convertir un “error” en una oportunitat, és encara més important gestionar les queixes de manera correcta per evitar que un incident es converteixi en una crisi. En qualsevol cas, sigui quina sigui la mida de la nostra organització, és imprescindible disposar d’un protocol de resolució d’opinions negatives i de personal capacitat i entrenat per gestionar-les.