Existeixen dos tipus d’organitzacions: les que han patit una crisi  (o vàries) i les que la patiran properament. És per això que qualsevol empresa o organització, sigui gran o petita, pública o privada, de l’àmbit industrial o de gran consum, ha d’estar preparada per afrontar una crisi. 

I el primer pas necessari és identificar els principals riscos que té l’empresa, els inherents a la seva activitat així com relacionats amb el context social i econòmic en el que actua. 

Per riscos inherents ens referim a aquells que són propis de l’activitat de l’empresa, com per exemple, que una empresa industrial tingui accidents laborals, que una empresa d’alimentació pateixi una intoxicació per un producte en mal estat o que una areolínia acumuli retards en els vols. Són riscos coneguts, que poden ocórrer i, per tant, els hem de tenir identificats i adequadament preparats, és a dir, establerta l’estratègia, els missatges i els canals a través dels quals contrarestarem aquests riscos. 

D’altre banda, hi ha riscos relacionats amb el context, per exemple en la situació actual, no tenir cura del benestar i la salut dels empleats, no fomentar el teletreball o no tenir cura del medi ambient són riscos que hem d’afrontar, sigui quin sigui el nostre sector d’activitat. 

La clau: escoltar, conversar i transmetre confiança

I, un cop identificats els riscos, què hem de fer? 

Doncs hem d’informar, escoltar, conversar i transmetre confiança. 

Hem de donar informació de veraç, comprensible i acurada sobre cada risc. Per exemple, explicar com és el procés de fabricació d’un aliment o com s’atorguen els ‘slots’ a les companyies aèries. Hem d’aportar coneixement al públic i a les autoritats perquè entenguin aquests riscos i prenguin decisions informades. 

També hem d’escoltar les inquietuds, preocupacions, creences o percepcions dels diferents públics, les hem d’entendre i hem d’establir diàlegs amb tots ells, per proporcionar-los dades, evidències i, en definitiva, per generar-los confiança. 

La confiança és el matalàs que farà que l’impacte de la crisi sigui més o menys greu: com més gruixut sigui el matalàs (la confiança) més pararà el cop. Com més prim sigui, fins i tot si és inexistent, el cop pot arribar a matar-nos. 

Per això és tan important treballar des d’un inici en la comunicació de risc, avaluant, proposant i repensant – si cal- les estratègies comunicatives per garantir que estem treballant en fer-nos aquest matalàs i que estem transmetent als nostres públics no tan sols allò que ens interessa a nosaltres sinó, sobretot, allò que els preocupa a ells. La comunicació de risc requereix sempre anar un pas més enllà i anticipar possibles escenaris perquè malauradament, abans o després, és molt possible que arribi una crisi i no podem caure en la resposta fàcil que és “això no es podria preveure” perquè en moltíssimes ocasions aquesta afirmació, senzillament, no és certa.