Existen dos tipos de organizaciones: las que han sufrido una crisis (o varias) y las que la sufrirán próximamente. Es por ello que cualquier empresa u organización, sea grande o pequeña, pública o privada, del ámbito industrial o de gran consumo, debe estar preparada para afrontar una crisis.

Y el primer paso necesario es identificar los principales riesgos que tiene la empresa, tanto los inherentes a su actividad como aquellos relacionados con el contexto social y económico en el que actúa. 

Por riesgos inherentes nos referimos a aquellos que son propios de la actividad de la empresa, como, por ejemplo, que una empresa industrial tenga accidentes laborales, que una empresa de alimentación sufra una intoxicación por un producto en mal estado o que una areolínea acumule retrasos en los vuelos. Son riesgos conocidos, que pueden ocurrir y, por tanto, debemos tenerlos identificados y adecuadamente preparados, es decir, establecida la estrategia, los mensajes y los canales a través de los cuales contrarrestar estos riesgos.

Por otro lado, existen riesgos relacionados con el contexto, por ejemplo, en la situación actual, no cuidar el bienestar y la salud de los empleados, no fomentar el teletrabajo o no preocuparse por el medio ambiente son riesgos que debemos afrontar, sea ​​cual sea nuestro sector de actividad.

La clave: escuchar, conversar y transmitir confianza

Y, una vez identificados los riesgos, ¿qué debemos hacer?

Pues tenemos que informar, escuchar, conversar y transmitir confianza

ebemos dar información veraz, comprensible y precisa sobre cada riesgo. Por ejemplo, explicar cómo es el proceso de fabricación de un alimento o como se otorgan los slots a las compañías aéreas. Debemos aportar conocimiento al público y a las autoridades para que entiendan estos riesgos y tomen decisiones informadas.

Y también debemos escuchar las inquietudes, preocupaciones, creencias o percepciones de los diferentes públicos, las tenemos que entender y debemos establecer diálogos con todos ellos, para proporcionarles datos, evidencias y, en definitiva, para generarles confianza.

La confianza es el colchón que hará que el impacto de la crisis sea más o menos grave: cuanto más grueso sea el colchón (la confianza) más parará el golpe. Cuanto más delgado sea, incluso si es inexistente, el golpe puede llegar a matarnos.

Por eso es tan importante trabajar desde un inicio en la comunicación de riesgo, evaluando, proponiendo y repensando – si es necesario- las estrategias comunicativas para garantizar que estamos trabajando en hacernos este colchón y que estamos transmitiendo a nuestros públicos no sólo lo que nos interesa a nosotros sino, sobre todo, lo que les preocupa a ellos.