Llegeixo a twitter un post de l’Ajuntament del meu poble que diu: Incidència servei aigua potable que afecta una part d’avinguda Girona, carrer Rocacorba, carrer Bruguera i travessera de Cal Germà. L’empresa de manteniment hi està treballant. Es preveu resoldre entorn les 18.30 h. I em ve a la memòria tot aquell munt de situacions que acostumen a produir-se durant els mesos d’estiu, com ara vagues o retards en els transports -especialment en aeroports-, vagues d’escombraries, col·lapses a les carreteres, talls de subministrament… i hom té la sensació que, malgrat que es tracta d’incidents que es repeteixen any rere any, no hem après encara a gestionar-los adequadament a nivell comunicatiu i, en conseqüència, veiem com també es reprodueixen les queixes i la insatisfacció dels usuaris.

Tan difícil és entendre que un missatge simple com el que fa l’Ajuntament del meu poble ajuda a calmar la ciutadania i a que sàpiga que algú està fent quelcom per resoldre la situació? I tan difícil és entendre que el silenci en aquestes situacions no és rendible, que provoca molt més neguit del que generen per si mateixes aquesta mena d’incidències? I tan difícil és emetre missatges clars, senzills, amb la informació que es tingui i fins i tot reconèixer que no es té tota la informació?

L’usuari, en qualsevol incidència vinculada als serveis, ha d’estar al capdavant com a primer objectiu de la comunicació i ha de ser el destinatari de la poca o molta informació que es tingui en cada moment, en el marc d’un exercici de transparència. Molt sovint es desconeixen les causes de l’afectació d’un servei, i hem de perdre la por a reconèixer que no les sabem; però sí que sabem quant pot durar aproximadament aquella incidència, com afectarà les persones i què està fent la nostra organització per resoldre-la. Explicant només això, ja és suficient per demostrar que es té en compte el ciutadà.

La comunicació de servei no pot estar sotmesa als filtres habituals de la comunicació corporativa. Ha de ser una comunicació àgil, clara, ràpida, eficient i sense maquillatges ni retòriques excessives. Estem davant d’una societat compromesa però alhora més exigent i més intolerant, i no podem permetre que qualsevol incident, petit o gran, ensorri la reputació de la nostra organització pel simple fet que hem trigat a comunicar, que no hem comunicat bé o que hem preferit guardar silenci mentre s’arregla la situació.

Probablement, aquest estiu tornarem a reviure situacions habituals i tornarem a detectar grans mancances comunicatives sense que haguem après la lliçó que les persones únicament volen estar informades quan es veuen afectades per la manca de serveis. Informar sempre serà més barat que no fer-ho. Veurem si som capaços d’entendre-ho.

Per cert, vull felicitar l’Ajuntament del meu poble per la proactivitat en la comunicació davant incidències en els serveis públics.