Leo en twitter un post del Ayuntamiento de mi pueblo que dice: Incidencia servicio agua potable que afecta una parte de avenida Girona, calle Rocacorba, calle Bruguera y travesía de Cal Germà. La empresa de mantenimiento está trabajando en ella. Se prevé resolver entorno las 18:30 h. Al leerlo, me vienen a la memoria todas aquellas situaciones que acostumbran a producirse durante los meses de verano, como huelgas o retrasos en los transportes – especialmente en aeropuertos -, huelgas de basuras, colapsos en las carreteras, cortes de suministro… y uno tiene la sensación que, a pesar de que se trata de incidentes que se repiten año tras año, no hemos aprendido aún a gestionarlos adecuadamente a nivel comunicativo y, en consecuencia, vemos como se reproducen también las quejas y la insatisfacción de los usuarios.

¿Tan difícil resulta entender que un simple mensaje como el del Ayuntamiento de mi pueblo ayuda a calmar a la ciudadanía y a que sepa que alguien está haciendo algo para resolver la situación? ¿Y tan difícil resulta entender que el silencio en estas situaciones no es rentable, que causa más inquietud de la que ya de por sí genera este tipo de incidencias? ¿Y tan difícil es emitir mensajes claros, sencillos, con la información que se tenga e incluso reconocer que no se dispone de toda la información?

En cualquier incidencia vinculada a los servicios, el usuario debe situarse en primer término, como primer objetivo de la comunicación, y debe ser el destinatario de la poca o mucha información de que se disponga en cada momento, en el marco de un ejercicio de transparencia. A menudo se desconocen las causas de la afectación de un servicio y debemos perder el miedo a reconocer que no las sabemos; pero sí que podemos saber cuánto puede durar aproximadamente aquella incidencia, como afectará a las personas y qué está haciendo nuestra organización para resolverla. Explicar solo esto, ya resulta suficiente para demostrar que se tiene en cuenta al ciudadano.

La comunicación de servicio no puede estar sometida a los filtros habituales de la comunicación corporativa. Ha de ser una comunicación ágil, clara, rápida, eficiente y sin maquillajes ni retóricas excesivas. Estamos ante una sociedad comprometida, pero a la vez más exigente e intolerante, y no podemos permitir que cualquier incidente, pequeño o grande, hunda la reputación de nuestra organización por el simple hecho que hemos tardado en comunicar, que no hemos comunicado bien o que hemos preferido guardar silencio mientras se arregla la situación.

Probablemente, este verano volveremos a revivir situaciones habituales y volveremos a detectar grandes carencias comunicativas sin que hayamos aprendido la lección que las personas solo quieren estar informadas cuando se ven afectadas por el fallo de servicios. Informar siempre resultará más barato que no hacerlo. Veremos si somos capaces de entenderlo.

Por cierto, quiero felicitar al Ayuntamiento de mi pueblo por la proactividad en la comunicación ante incidencias en los servicios públicos.