A veces, me resulta difícil explicar a mis entornos más cercanos en qué consiste mi trabajo como comunicadora. A pesar de que todos comunicamos, seamos o no conscientes, la mayoría no tiene claro qué significa dedicarse a la comunicación. La pregunta que en más ocasiones me plantean es: “Pero así, ¿tú qué haces?”. Existen muchas respuestas para esta cuestión, aunque casi nunca son definitivas para mis interlocutores, que suelen poner cara de no entender nada de lo que les explico.

Estos días, una experiencia personal me ha hecho pensar en la responsabilidad que tenemos los comunicadores de hacer entender a nuestros entornos en qué consiste nuestro trabajo para que sea reconocido y valorado. Porque todos, individuos, empresas u organizaciones, necesitamos comunicar, y necesitamos hacerlo bien si queremos tener éxito. Tanto da si somos una pequeña empresa, una multinacional o una organización sin ánimo de lucro. La comunicación no es un lujo, sino un activo que debe gestionarse.

Os pondré un ejemplo. Estos días he debido matricular a mi hijo en primer de bachillerato en un nuevo instituto. El 14 de junio, 9 días antes del inicio de la matriculación y 7 días antes de la publicación de la oferta final de plazas, recibimos un e-mail con el asunto URGENTE: elección de materias de modalidad y optativas, en el que se nos dice que en un plazo de 24 horas debemos rellenar un formulario con la selección de materias de modalidad y optativas. A pesar de que no entendemos nada (¿para qué sirve este formulario?), lo cumplimentamos como podemos porque parece diseñado por un alumno de P3, y cruzamos los dedos esperando haberlo hecho bien y que el próximo curso mi hijo pueda realmente hacer las optativas que desea.

Habida cuenta que el nuevo instituto ya se ha puesto en contacto con nosotros, esperamos que nos envíe alguna comunicación sobre el proceso de matriculación, pero al no llegar ésta consultamos la página web del centro y, ¡oh sorpresa!, no está actualizada. Entonces, decidimos llamar por teléfono para preguntar qué documentación debemos presentar y nos informan que necesitan original y copia del DNI, de la tarjeta sanitaria y del libro de familia.

Empieza el periodo de matriculación, hacemos un hueco en una complicada agenda laboral y madre e hijo nos desplazamos hasta el instituto con todas las copias y originales indicados. Hacemos cola en la recepción, y cuando es nuestro turno nos dicen que antes debemos pasar por secretaría. Volvemos a hacer cola en la secretaría, y cuando es nuestro turno nos informan que, para matricularnos, hemos de bajarnos una app y que después debemos regresar a secretaría porque allí nos facilitarán el código de activación. Salimos del centro con una app nueva en el teléfono y con la sensación que nos han tomado el pelo y que no empezamos bien la nueva etapa.

¿Qué tiene que ver todo esto con la comunicación y el trabajo de comunicadora? ¡Pues mucho! Porque ilustra de una manera muy gráfica el efecto de la no gestión de la comunicación. La matriculación es un momento clave para los centros educativos y para las familias y, si no se gestiona adecuadamente, puede generar, como ha sido el caso, desinformación, incomprensión, desconfianza y frustración.

Todo habría resultado diferente con una buena gestión de la comunicación que proporcionara información, confianza y satisfacción. En este caso, una buena gestión de la comunicación habría podido incluir:

• Un e-mail de bienvenida al centro a los preinscritos con información detallada del proceso de matrícula, la documentación necesaria, la compra de libros y la justificación de la necesidad de rellenar el formulario antes de la apertura oficial de la matriculación. Este e-mail debería enviarse con tiempo suficiente y no 24 horas antes con un URGENTE en el asunto.
• Actualización en la página web del instituto del proceso de matriculación 22-23.
• Información a todo el personal que atiende el teléfono sobre el proceso de matriculación y documentación a presentar para no facilitar informaciones erróneas.
• Información de la posibilidad de realizar la matriculación on-line, acompañada de un vídeo tutorial sobre cómo hacerlo correctamente.

Esto es lo que hacemos los de comunicación. Como explicava Jordi Martínez hace unos días en su artículo, ponemos orden y hacemos llegar la información de empresas y organizamos de una manera planificada, clara, útil y eficiente. Para hacerlo, usamos todos los canales y recursos a nuestro alcance. Cuando lo hacemos bien, nuestro trabajo suele pasar desapercibido; pero cuando lo hacemos mal, puede tener consecuencias muy importantes. Y como habéis visto, ninguna organización, sea grande o pequeña, puede permitirse el lujo de no gestionar la comunicación.