En un moment en què la societat va més ràpida que les grans empreses i organitzacions i aquestes ja no són ni creïbles ni ben vistes, sobta que encara moltes utilitzin la prepotència i la supèrbia per gestionar situacions de crisis. Ja sigui creient que s’han de defensar; creient que han de respondre contundentment davant el que consideren un atac; pensant que encara conserven algun privilegi pel simple fet de ser grans corporacions o institucions, o pensant que poden solucionar una crisi només amb una trucada.

Vivim en una societat que té eines de comunicació més potents que qualsevol mitjà tradicional i que les pròpies empreses, una societat que no tolera la prepotència, ni la injustícia, la indiferència, el silenci, la mentirà, la marginalitat, l’opacitat… i que no accepta les respostes poc convincents en situacions en què pot haver-hi ciutadans, clients i usuaris afectats. Vivim en una societat on si tu no dius el que fas algú altre dirà el que no fas, encara que no sigui cert.

Cal més empatia que mai

Amb aquest entorn i amb aquesta nova realitat les organitzacions han de ser més empàtiques que mai. Aconseguir que s’entengui el que diuen, aconseguir fer creïble la “versió oficial” i aconseguir que es visualitzi l’esforç que s’està duent a terme per resoldre una situació de crisi requereix, avui, moltes dosis d’humilitat, de proximitat, de sinceritat i de transparència.

És cert que les exigències de la mateixa societat molt sovint fan inviable una resposta adequada en el temps i en la forma necessàries. Ho volem saber tot i ho volem saber ja, quan probablement moltes organitzacions encara no saben ni què els hi està passant. Aleshores, avui pot salvar la reputació d’una empresa o d’una institució reconèixer que encara no es té la informació; que encara no se sap què ha passat; informar dels passos que se seguiran immediatament; dels recursos que es destinaran a solucionar la situació; de les mesures que es volen prendre i, en molts casos, reconèixer que potser no s’ha fet tot bé, que pot haver-hi deficiències i, fins i tot, errors.

La dictadura dels gabinets jurídics

Per desgràcia, moltes organitzacions viuen sotmeses a la dictadura dels gabinets jurídics que condicionen les reaccions per tal d’evitar sancions, reclamacions o indemnitzacions, sense adonar-se que amb aquesta actitud perjudiquen molt més les seves empreses, perquè posen en risc les percepcions de la ciutadania i, per tant, la seva reputació. Les organitzacions donen prioritat i preferència a allò que dictaminen els gabinets jurídics però després són els departaments de comunicació o els experts en comunicació de crisi els que han de córrer per a resoldre la destrossa feta per una resposta inadequada, incomprensible, massa prepotent o fora de lloc.

Demanar perdó i donar les gràcies

Demanar perdó, reconèixer errors, voler millorar i agafar compromisos, són conceptes que haurien de formar part dels manuals de la comunicació de crisi. No oblidem que les crisis, avui, són globals i que és la societat qui gestiona el seus temps i els seus ritmes. De la mateixa manera que una sola paraula pot tancar adequadament una crisi: gràcies, gràcies per la paciència, gràcies per la comprensió. Però, malauradament, escoltem molt poc la paraula gràcies i encara menys que es reconeguin errors.