En un momento en que la sociedad va más rápida que las grandes empresas y organizaciones y éstas ya no son ni creíbles ni bien vistas, sorprende que todavía muchas utilicen la prepotencia y la soberbia para gestionar situaciones de crisis. Ya sea creyendo que deben defenderse; creyendo que deben responder contundentemente ante lo que consideran un ataque; pensando que aún conservan algún privilegio por el simple hecho de ser grandes corporaciones o instituciones, o pensando que pueden solucionar una crisis con una llamada.

Vivimos en una sociedad que tiene herramientas de comunicación más potentes que cualquier medio tradicional y que las propias empresas, una sociedad que no tolera ni la prepotencia, ni la injusticia, la indiferencia, el silencio, la mentira, la marginalidad, la opacidad… y que no acepta las respuestas poco convincentes en situaciones en las que puede haber ciudadanos, clientes y usuarios afectados. Vivimos en una sociedad donde si tú no dices lo que haces, alguien dirá lo que no haces, aunque no sea cierto.

La empatía es más necesaria que nunca 

Con este entorno y con esta nueva realidad las organizaciones deben ser más empáticas que nunca. Conseguir que se entienda lo que dicen, conseguir hacer creíble la «versión oficial» y conseguir que se visualice el esfuerzo que se está llevando a cabo para resolver una situación de crisis requiere, hoy, muchas dosis de humildad, de proximidad , de sinceridad y de transparencia.

Es cierto que las exigencias de la misma sociedad muy a menudo hacen inviable una respuesta adecuada en el tiempo y en la forma. Lo queremos saber todo y lo queremos saber ya, cuando probablemente muchas organizaciones todavía no saben ni qué les está pasando. Entonces, hoy puede salvar la reputación de una empresa o de una institución reconocer que aún no se tiene la información; que todavía no se sabe qué ha pasado; informar de los pasos que se seguirán inmediatamente; los recursos que se destinarán a solucionar la situación; de las medidas que se quieren tomar y, en muchos casos, reconocer que tal vez no se ha hecho todo bien, que puede haber deficiencias y, incluso, errores. 

La dictadura de los gabinetes jurídicos 

Por desgracia, muchas organizaciones viven sometidas a la dictadura de los gabinetes jurídicos que condicionan las reacciones para evitar sanciones, reclamaciones o indemnizaciones, sin darse cuenta de que con esta actitud perjudican mucho más a sus empresas porque ponen en riesgo las percepciones de la ciudadanía y, por tanto, su reputación. Todas las organizaciones dan prioridad y preferencia a lo que dictaminan los gabinetes jurídicos pero luego son los departamentos de comunicación o los expertos en comunicación de crisis los que tienen que correr para resolver el mal provocado por una respuesta inadecuada, incomprensible, demasiado prepotente o fuera de lugar. 

Pedir perdón y dar las gracias 

Pedir perdón, reconocer errores, querer mejorar y coger compromisos, son conceptos que deberían formar parte de los manuales de la comunicación de crisis. No olvidemos que las crisis, hoy, son globales y que es la sociedad quien gestiona sus tiempos y sus ritmos. Del mismo modo que una sola palabra puede cerrar adecuadamente una crisis: gracias, gracias por la paciencia, gracias por la comprensión. Pero, desgraciadamente, todavía escuchamos demasiado poco la palabra gracias y demasiado poco que se ha cometido un erres.