Dice el dicho que es mejor prevenir que curar. Estamos de acuerdo. Creo que todo el mundo está de acuerdo con ello. Por eso resulta tan sorprendente que, aún hoy, y a pesar de la existencia de múltiples protocolos, la nuestra siga siendo una sociedad más acostumbrada a curar que a prevenir. Porque no basta con tener un protocolo de actuación o un plan o un manual o una guía, ya sea para el día a día o muy especialmente para determinadas situaciones extraordinarias. Este protocolo, plan, manual, guía… debe utilizarse, y hacerlo de forma correcta, para no desvirtuarlo todo.

La reflexión viene al caso porque demasiado a menudo en estos últimos tiempos me ha parecido escuchar la palabra “protocolo” como si se tratara de una especie de coraza protectora la simple existencia de la cual te exime de responsabilidades. Y esto no es así. Más bien al contrario.

No me refiero aquí – aunque también podría ser a raíz de la imagen de impedir el paso de un ministro al escenario – a la herramienta que fue creada para facilitar la organización de los actos y contribuir a que todo el mundo se encontrara cómodo en ellos (o no). Me refiero al instrumento que indica un procedimiento, el mejor camino a seguir, para evitar la improvisación en la toma de decisiones en situaciones problemáticas y poder afrontarlas de forma eficaz.

Ahora bien, mal vamos si mantenemos este protocolo bajo llave en un cajón solo para poder decir que lo tenemos cuando algo suceda. Si es así, en lugar de un instrumento eficaz lo que tenemos es una excusa. ¡Ojo! A lo mejor ando equivocada, pero es la impresión que antes comentaba haber tenido últimamente en diferentes casos de notoriedad pública y naturaleza absolutamente diversa, que van desde las denuncias por acoso sexual o laboral en universidades hasta la situación de sequía excepcional y la propia emergencia climática, por citar algunos.

Claro que se necesita un protocolo – o plan, o manual o guía… o cómo queramos llamarle – para hacer frente a situaciones extraordinarias, pero no podemos tenerlo en un cajón esperando a que llegue la crisis. Debemos usarlo y sobre todo tener en cuenta el papel fundamental de la comunicación. Hoy más que nunca. Es aquello tan básico de “si tu no comunicas, otro lo hará por ti” que siempre recordamos desde Síntesi, pero ahora mucho más que al por mayor porque las herramientas digitales, que es cierto que nos resultan de gran ayuda, han facilitado la distribución masiva y veloz de la desinformación.

Por todo ello, hay 4 cosas indispensables que debemos hacer como mínimo:

1. Prever qué nos puede pasar, analizando posibles riesgos y públicos que puedan verse involucrados.
2. Preparar los procedimientos a seguir en cada caso, los canales (internos y externos), las acciones, los mensajes y los portavoces.
3. Probar aquello que hemos previsto y preparado, para ver si funciona, para mejorar lo que sea necesario y porque lo básico en una situación de crisis es tener la cultura y el conocimiento para gestionarla.
4. Y una vez superada la crisis o situación extraordinaria, y en paralelo a la recuperación, pasar revista. Analizar qué se ha hecho y cómo se ha hecho, qué hemos hecho bien y qué deberíamos hacer de otra manera si nos encontramos de nuevo con un tropiezo. Porque el protocolo, el plan, el manual o la guía son herramientas dinámicas. Como dinámica y cambiante es la realidad.

Tener un protocolo o plan de crisis no evitará que las tengamos, porque no es milagroso y porque el riesgo cero no existe. Pero sí que nos ayudará a gestionarlas e incluso puede ahorrarnos alguna. Siempre y cuando nos lo creamos y lo usemos.