Maria Luisa Benlloch es responsable de Comunicación Interna en Novartis. Como respuesta a la pandemia, su compañía puso en marcha «Elige con Responsabilidad», un programa que permite a los empleados decidir cómo y dónde desarrollar su trabajo – dentro del territorio nacional – alineados con los equipos para decidir juntos qué dinámicas de trabajo son mejores para contribuir a su función. 

La oficina ya no es el único lugar de encuentro habitual como antes, lo cual conllevará sin duda a “reimaginar” nuevas maneras de comunicar y generar compromiso.

Ahora más que nunca la Comunicación Interna en Novartis se enfrenta a retos inimaginables. Se trata de conseguir el compromiso de los empleados.

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¿Es lógico el tránsito desde los departamentos de Recursos Humanos hacia comunicación de esta tarea?

Hay muchas organizaciones en las que depende de Recursos Humanos. En el caso de Novartis depende del departamento de Comunicación, pero creo que no hay que darle más importancia a de quien depende. Yo he estado en los dos lados y cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes. Se trata de entender que todas las personas en una organización comunican tanto interna como externamente.

En la entrada de sus oficinas hay un panel en el que se coloca a los empleados en el centro de las decisiones y del protagonismo de la organización. Eso va más allá de la comunicación y es un modelo, ¿no? 

Lo más importante en las organizaciones son las personas. A mí, me gusta el contacto con las personas. Yo digo que me gusta mi trabajo porque me gusta el contacto con las personas. Son el centro, y creo que debe ser así.

¿Un trabajador mal informado es un brindis a una crisis?

Todos los empleados necesitan información. De su trabajo y de la estrategia de su organización. Es verdad que un empleado mal informado puede generar una crisis sobre todo en organizaciones tan grandes como la nuestra. Y ahí la Comunicación Interna tiene un rol muy importante de comunicar la estrategia y las directrices.

En una organización tan grande y que está en tantos países, ¿cómo se coordina todo esto?

Novartis es una filial de una empresa que está en Suiza y hay muchas cosas que nos vienen dadas; aunque lo importante es adaptarlo a nuestra cultura. Se combina lo global y lo local.

¿Hasta qué punto la pandemia os ha afectado por el hecho de ser farmacéuticos?

Nosotros no tenemos vacunas ni las producimos, aunque nuestro sector si haya estado afectado. Lo más destacado en nuestro caso es adaptarse al hecho de que los trabajadores no han vuelto a su puesto de trabajo. Nosotros hemos sido pioneros y, de cara al futuro, nuestra apuesta es que los empleados puedan decidir si quieren trabajar desde casa o desde la oficina.

Todo este proceso, ¿ha requerido un cambio de mentalidad de la parte directiva?

Nuestra cultura se basa en tres elementos: curiosidad de los empleados, inspirarse fuera de lo que pasa fuera de nuestro mundo y pensar que los jefes no son jefes sino líderes de personas, al servicio de las personas. La idea es: yo no te controlo, sino que te ayudo a que hagas mejor tu trabajo.

¿Qué herramientas habéis potenciado?

Lo digital ha venido para quedarse no sólo en Novartis. Teníamos herramientas, pero ahora han pasado a tener un protagonismo mayor. Dividimos la información en tres grandes grupos: la información que el empleado necesita para hacer su trabajo, que enviamos a través del mail; una intranet interactiva que no es tan invasiva y la tercera, la colaboración a través de plataformas como Teams. 

Pero hemos innovado con unas series de Podcast que nos funcionaron muy bien para la gente de ventas que no estaba en oficinas. Estamos en el campo de dejar de escribir porque no tenemos tiempo para leer y hacer vídeos impactantes. Con la pandemia, nuestros líderes se han vuelto más humanos. La comunicación debe ser más divertida, humana, natural.

¿” Radio Macuto” es el peor enemigo de la Comunicación Interna?

Cada vez es más difícil que esto suceda. Hoy en día hay plataformas inmediatas y universales. La rumorología es innata al ser humano, pero entiendo que lo hay que hacer es poner remedio a esa rumorología en el sentido de abrir canales de interacción con los líderes.

Por lo que cuentas, en tu empresa hay sensibilidad respecto de la comunicación con los empleados …

Hace 20 años era difícil que la gente le diera valor, por ejemplo, a los boletines que publicábamos. Costaba mucho. Hoy digo que es peor que un prime time porque me llaman áreas para quejarse de porqué su noticia no ha sido la primera. Me apasiona que se peleen porque eso significa que nos leen. Al final, los empleados somos los principales embajadores de las compañías.

¿Las redes sociales están reguladas?

En nuestro sector es especialmente delicado porque no podemos publicitar marcas de productos. Cada vez que entra un empleado nuevo pasa por un curso de uso de redes sociales. Les explicamos lo que pueden y no pueden hacer. Y a los que son muy activos les explicamos qué pueden publicar o no.

¿Cómo te imaginas la comunicación en el 2030?

Me la imagino que estará menos dirigida y que los empleados la busquen en las distintas plataformas. Vamos hacia una información multi channel, donde el empleado buscará lo que le interesa en cada una de las plataformas de la empresa. Será más participativa. Habrá influencers internos. Los colegas son más creíbles y provocan inspiración.

¿Un libro de comunicación?

Seré breve pero un poco rebelde. Te digo dos: “Manual de Comunicación Interna”, editado por DIRCOM, y «Corporate Rebels», que habla sobre trabajos inspiradores.

¿Un blog recomendado?

¡No sigo ninguno! ¡No me da la vida!

¿Un comunicador que te inspire especialmente?

Seré rebelde otra vez. Me gusta mucho el género de las entrevistas y me gusta mucho la gente natural. En este sentido me quedo con una entrevista y un entrevistado que me han marcado bastante: la entrevista de Jordi Évole a Pau Donés, que fue un gran comunicador y supo dar otra visión del cáncer.