Hay quién dice que después de la pandemia nada será igual y que entre las muchas cosas que van a cambiar se incluyen los planes o manuales de gestión de la comunicación de crisis. E incluso hay expertos que pronostican su total desaparición dada su incapacidad para detectar y gestionar situaciones como la que estamos viviendo. Seguramente encontraríamos opiniones para todos los gustos, defensores y detractores del fin de los planes de crisis como herramienta de gestión preventiva de la comunicación en situaciones disruptivas.

Lo cierto es que entre los muchos aprendizajes que nos está dando la crisis actual -sería más adecuado llamarla catástrofe-, se incluye el hecho que no es posible tener previstos todos los escenarios, porque siempre va a existir aquella situación que puede romper todos los parámetros. Y ello no es motivo suficiente para finiquitar los planes de gestión de la comunicación de crisis. Qué no sepamos que va a pasar o todo lo que va a pasar no significa que no sea útil tener herramientas, conceptos, criterios, metodologías y fórmulas para gestionar las crisis.

Nace la cultura de gestión de crisis

Esa es la verdadera clave del futuro de los manuales o planes de gestión de crisis. En el formato actual, donde el acento de esos programas se pone siempre en los escenarios de riesgo, los planes de crisis no nos sirven, son inútiles, porque siempre estarán desfasados. En cambio, como herramientas de culturización de las organizaciones, de preparación de las compañías, de capacitación en la gestión de crisis, siguen siendo totalmente útiles.

Los nuevos planes de gestión de la comunicación de crisis, independientemente de los escenarios que tengamos por delante, deberán focalizarse en los circuitos internos de comunicación, en la metodología de monitorización y detección de señales, en la identificación previa de portavoces, en la gestión adecuada de canales, en la producción de contenidos de valor añadido, en la creación de mecanismos de gestión de las crisis, en la definición de operativas de trabajo en casos de emergencia y, sobretodo, en la capacitación de toda la organización en materia de comunicación. El Plan de Crisis muere, pero nace la cultura de gestión de crisis y ahí hay mucho camino por recorrer.

Hace muchos años, en una visita en una central nuclear pregunte al jefe de la sala de control qué hacían en caso de una emergencia y su respuesta fue muy clara: consultar el manual de crisis para saber que debemos hacer. En aquel momento yo pensé que, si debían buscar un manual, encontrar la ficha con la solución adecuada y aplicarlo, era mejor huir corriendo. Hoy aquella percepción toma sentido, lo que debería saber el jefe de la sala de control es como gestionar la situación y eso mismo es lo que debemos trasladar a las organizaciones. Ahora, el escenario ya no importa, importa nuestra capacidad de gestionarlo.