Hay una evidencia que se repite durante el estallido de una crisis, y es que después de la explosión informativa que ésta genera siempre viene el olvido. Eso que empíricamente es cierto, oculta detrás muchos matices que hacen necesaria la gestión adecuada de la comunicación de crisis:

1) La duración de la atención informativa dependerá de cómo gestionamos la comunicación de crisis

2) La duración de la crisis dependerá de la forma de reaccionar

3) Los medios siempre acaban haciendo un seguimiento de la crisis

4) La crisis siempre se recuerda pasado un tiempo

5) Los procesos judiciales o administrativos posteriores no ayudan a olvidar la crisis

En realidad, una buena gestión de la comunicación de crisis y de la propia crisis será determinante a la hora de conseguir que esta se olvide rápidamente o por el contrario que siga generando la atención de los medios de comunicación. En este sentido es muy importante cerrar oficialmente las crisis cuando ello sea posible, es decir, anunciar públicamente que la crisis se ha resuelto o se ha terminado aunque puedan quedar pequeñas rendijas para solucionar (falta de suministro, clientes afectados, usuarios pendientes de recibir un servicio…)

En la relación con los medios de comunicación es necesario aportar soluciones a las crisis más allá del momento actual. Así, por ejemplo, si durante la comunicación de crisis decimos que en los próximos tres meses atenderemos a todos nuestros clientes y daremos respuesta a sus demandas o afectaciones por la crisis, estamos diciendo que el problema ya está resuelto y que somos proactivos en su gestión. Aportar una visualización de lo que pasará durante y después de la crisis ayuda a deshinchar la atención informativa y a acelerar el proceso de olvido.

En consecuencia, si lo que queremos es cumplir con la máxima de que después de la explosión informativa que genera una crisis siempre viene el olvido, debemos gestionar la comunicación de crisis incorporando algunos principios básicos:

1) Anticipándose a la hora de dar información

2) Visualizando ante los medios de comunicación qué va a pasar en los próximos meses

3) Aportando soluciones

4) Anunciando el final de la crisis cuando ello sea posible

5) Gestionando la agenda de la crisis