He tingut un malson. Era la publicista de Will Smith i el Deu me’n guard d’un ja està fet m’anava martellejant el cap que m’aguantava fort amb totes dues mans per evitar que sortís disparat. 

Ironies a banda, és evident que Will Smith i la seva publicista tenen molta feina. El que va passar en la cerimònia de la 94a edició dels Oscars és molt més que una errada.

Confesso que em resulta sorprenent com ha passat tot. Més enllà del mastegot de Smith a Chris Rock, em sorprèn la reacció del públic assistent a la cerimònia, que primer s’ho agafa com si fos part del show, que no es manifesta pel poc tacte de Rock amb la broma sobre una malaltia coneguda i que no retreu a Smith la bufetada quan recull l’Oscar i invoca “l’amor” per disculpar-se. Ja sé que es tracta de Hollywood, on tot pot ser veritat i mentida. Però justament perquè és Hollywood, on tot és possible, em sorprèn especialment la poca capacitat de prevenció i reacció de l’Acadèmia de les Arts i Ciències Cinematogràfiques.

L’Acadèmia s’havia proposat que la cerimònia d’enguany fos la del retrobament després de la pandèmia, també de condemna a la guerra, la més inclusiva i fins i tot la més participativa, amb l’acord amb Twitter per impulsar la iniciativa #OscarsFanFavorite perquè els usuaris de la xarxa votessin les seves pel·lícules favorites entre totes les estrenades durant el 2021 que no estiguessin nominades. Tot això se’n va anar en orris perquè, com ja molts n’han fet broma, els Oscar 22 han estat l’hòstia.

Però la plantofada no va ser el pitjor, segons que han assenyalat periodistes experts del sector: l’Acadèmia no va permetre preguntes de la premsa i en el seu compte oficial de Twitter va tardar més de dues hores a esmentar el que havia passat. En aquest tuit, a més, tot i que condemnava la violència, demanava que fos un moment de celebració pels guanyadors de la cerimònia; també per a Will Smith, que efectivament ho va celebrar.

Se’m fa difícil pensar que Will Smith i l’Acadèmia no fossin conscients d’immediat sobre  les conseqüències. Conscients de la pèrdua de reputació que tot plegat representa.

A nosaltres, aquest episodi ens torna a servir d’excusa per recordar que la imatge costa molt d’aconseguir i molt poc de perdre, i que per això cal que estiguem preparats. Tenir present què cal fer per afrontar un possible episodi de pèrdua de reputació. Ho resumiria en 5 punts:

1. Prevenció.- Si una situació crítica ens impacta de manera directa és més que probable que ens hàgim saltat el primer pas: tenir un bon pla de crisi. Estar previnguts que podem patir una crisi. Aquest pla s’ha d’anar revisant i actualitzant.
2. Detecció.- Tot i que disposem del millor pla, les crisis passen. Perquè el risc zero no existeix i perquè equivocar-nos és del tot humà. Hem de saber detectar el problema com més aviat millor i resoldre’l. Moltes de les crisis es poden estalviar amb una bona disculpa. Una disculpa que ha de ser una mica més elaborada que no pas aquella de “Lo siento mucho. Me he equivocado y no volverá a ocurrir”. Per a la majoria dels mortals, aquesta frase resulta del tot insuficient. Més aviat, el que sol passar si et limites a això és que et quedes sense opcions. La disculpa ha de ser sincera i les accions l’han d’acompanyar.
3. Contenció.- Quan la crisi ja ha explotat, el silenci no és una opció. S’ha de fer un pas endavant i intentar evitar que la situació empitjori. En aquesta fase, la nostra reputació ja ha quedat tocada i s’ha de tenir en compte i executar tots els passos planificats per recuperar-nos i sortir de l’atzucac al més aviat possible.
4. Recuperació.- En funció del tipus i magnitud de la crisi, la nostra reputació es veurà més o menys perjudicada. Cal treballar per recuperar-la. També hem de tenir present que la recuperació al cent per cent no serà possible, perquè sempre hi haurà un record. És un procés costós en temps i recursos, i fins i tot es pot donar el cas que no hi hagi recuperació possible. 
5. Aprenentatge.- Quan la crisi ha passat, cal analitzar què s’ha fet bé i què s’ha de millorar. Hem d’aprendre dels errors comesos. Aquesta fase és imprescindible i no ens la podem saltar. Més que per salvar res – Deu me’n guard d’un ja està fet! -, per evitar repetir els errors. Perquè si es repetissin seria una catàstrofe.

Ja ho deia una frase que alguns atribueixen a Ciceró, altres a Sèneca o fins i tot a Sant Agustí: Errare humanum est, sed perseverare diabolicum. Equivocar-se és humà, però persistir-hi és diabòlic.