A mi em va agafar una mica gran aquella fórmula de presentació que caracteritzava cada entrada televisiva dels pallassos de la tele. Com estan vostès?, deien per iniciar totes les seves aparicions. Avui, a aquella fórmula, la definiríem com empatia en la comunicació humana. Una empatia absolutament imprescindible en situacions com la que ens ha tocat viure amb la Covid-19. Tot i que no sempre és així. En política, per exemple, hem assistit a una allau d’intervencions diàries, en molts casos, banals, en altres, operatives, però en la majoria gens empàtiques i quan ho han pretès ser, eren simples lectures d’un discurs ja elaborat o d’un teleapuntador monitorat.

Desconeixem quin és l’estat real del nostre interlocutor o interlocutora en la nostra comunicació quotidiana en situacions de crisi, siguem organització o persona i per això aquesta mateixa comunicació requereix el filtre de l’empatia. Aquests dies, no hauria de costar res començar els nostres actes comunicatius amb frases com, com estàs?, i la teva família?, esteu bé?, necessiteu alguna cosa?

Empatia estratègica o sincera?

En temps de confinament, la necessitat de visibilitzar que existim ens ha portat a ser proactius en la nostra comunicació. Empreses, institucions, organitzacions de tota mena s’han llançat a omplir el dia a dia amb múltiples correus electrònics, comunicats, insercions en xarxes socials o trucades telefòniques i en aquestes comunicacions l’empatia ha estat més o menys present, amb més o menys fortuna. Ens hauríem de preguntar quines d’aquestes comunicacions ens han semblat sinceres, quins naixien veritablement del cor.

L’empatia mai pot ser fruit de l’estratègia, l’empatia surt de l’ànima tal com ens recorda la seva definició: “Participació afectiva d’una persona en una realitat aliena a ella, generalment en els sentiments d’una altra persona”. Una marca mai podrà ser empàtica, en tot cas, ho seran les persones que en formen part. No podem adjudicar a les empreses atributs que corresponen a les persones i, únicament, les persones podran atorgar aquesta condició sota el paraigua d’una empresa.

Els ERTO i com els comuniquem

Una de les paraules que més hem sentit aquests dies a aquesta suma intensa d’informació que ens envaeix, ha estat la d’ERTO o el que és el mateix “Expedient de regulació temporal d’ocupació”. Precisament, els departaments de recursos humans de milers d’empreses s’han vist obligats a comunicar als seus treballadors que aplicaven un ERTO com a fórmula per intentar subsistir aL desastre. En canvi, com passa sempre, moltes d’aquestes comunicacions s’han limitat a complir estrictament els paràmetres de la legislació laboral, sense deixar gens ni mica a l’empatia. I un cop més hauríem de recordar als pallassos de la tele. Les males notícies amb empatia no són tan dolentes.

I encara que sembli fàcil, pel simple fet de posar-nos en el paper de l’organització oblidem que som persones, que darrere hi ha persones, que les crisis afecten, sobretot, a persones. Que bons que eren aquells pallassos que avui haurien de formar part de la primera lliçó a les escoles de negocis!