Les catàstrofes acostumen a portar amb si la frase de “res tornarà a ser igual després de ….”. Amb el coronavirus aquesta mateixa frase s’està aplicant a l’àmbit de la salut, de l’economia, de la societat i, com no podia ser d’una altra manera, de la comunicació. Com a tal, la comunicació està tenint un paper molt rellevant en la gestió de la pandèmia i, de fet, l’èxit o el fracàs de governs, països i autoritats sanitàries, s’està mesurant en funció de les seves polítiques de comunicació i, evidentment, de les seves decisions.

Les últimes setmanes s’han multiplicat els exemples de bones i males pràctiques en matèria de comunicació. És l’anàlisi d’aquestes pràctiques el que ens dóna moltes pistes dels canvis que viurem en l’àmbit comunicatiu després de sobreviure al coronavirus. I de fet moltes d’aquestes noves realitats ja les coneixíem, però era més còmode seguir fent el que havíem fet sempre, tot i que això ja no ens servirà.

Com serà la nova comunicació

Així, em permeto destacar deu exemples de la nova comunicació que ens ha d’arribar:

1.- Capacitació constant de portaveus. Segurament, la majoria de governs i organitzacions han vist com un dels grans punts febles de la crisi han estat els portaveus i, al mateix temps, la necessitat vital de comptar amb portaveus tècnics capaços de comunicar adequadament. Per això, les organitzacions prioritzaran la identificació i capacitació de portaveus com un element clau de la seva comunicació. Els portaveus tècnics prendran el relleu als portaveus corporatius, exercint un paper actiu en la comunicació diària de les organitzacions, sigui per personalitzar continguts, explicar processos o fer pedagogia.

2.- Nous continguts en línia de valor afegit. Fins ara, la majoria d’organitzacions utilitzaven el món en línia per emetre continguts de caràcter comercial o molt vinculats a les polítiques de màrqueting de cada companyia. Amb el Coronavirus, moltes empreses han descobert que podien exercir com a veritables mitjans de comunicació, emetent continguts informatius de valor afegit en els seus canals digitals. Les polítiques informatives de les companyies se centraran en la producció de continguts d’interès per crear vincles estables amb els seus diferents entorns.

3.- Arriba la veritable Comunicació Interna. Per fi la comunicació interna tindrà el paper que li correspon. Les organitzacions estan entenent que ja no és possible comunicar externament sense haver comunicat internament. La implicació dels públics interns és essencial per garantir l’èxit de la comunicació. I aquesta comunicació interna també han d’anar més enllà dels continguts obligats per la legislació vigent. Motivar els equips i empleats, implicant-los en el dia a dia de les organitzacions i generant una cultura comuna serà essencial per generar credibilitat, tenir altaveus compromesos i traslladar un únic missatge a la societat.

4.- Cap a la Comunicació segmentada. La segmentació de públics s’està convertint en una condició indispensable per a l’èxit de la comunicació corporativa. Això implicarà adaptar llenguatge i continguts a cada un dels públics als quals ens dirigim si realment volem generar engagement i empatia. Estem assistint a la fi de la comunicació uniforme i global, el que suposarà duplicar l’esforç dels departaments de comunicació.

5.- O Llenguatge clar o res. Les tendències socials comporten la reclamació d’una comunicació clara, concisa i transparent i això deriva en la necessitat d’un canvi urgent en el llenguatge corporatiu de totes les organitzacions. Un dels principals motius de la pèrdua de confiança de la societat davant les empreses ha estat la manca d’entesa per un llenguatge excessivament allunyat de les persones. Les organitzacions han d’aprendre de nou com dirigir-se als seus públics perquè aquests les entenguin.

6.- Una Escolta activa permanent. Les empreses hauran d’escoltar permanentment als seus entorns i atendre adequadament les seves demandes i reclamacions i això requereix un monitoratge constant de què succeeix entre els seus respectius públics, però també, la creació de canals eficients d’atenció, que permetin la resposta immediata i de qualitat. La societat serà cada vegada més intransigent amb aquelles organitzacions que no són capaçes d’atendre les demandes ciutadanes o que no donen resposta a aquestes demandes.

7.- El nou paper dels experts independents. La societat vol contrastar la informació que rep i per això augmentaran aquelles fonts informatives considerades com a experts independents en qualsevol matèria. Les empreses i organitzacions hauran d’ampliar la gestió dels seus entorns amb aquests experts, per transmetre’ls coneixement i que no es converteixin en font permanent discussió. Ja no n’hi ha prou amb disposar de veus autoritzades dins de les organitzacions, sinó també de relacionar-se amb aquelles veus expertes de l’exterior i d’implicar-les en la comunicació de les organitzacions.

8.- Neixen els negocis socialment responsables. Fins ara estàvem acostumats a aplicar polítiques de responsabilitat social que en realitat eren meres col·laboracions externes amb accions o sectors més desfavorits o bé, en suport a determinades polítiques socials. La crisi de la pandèmia ha demostrat com els negocis poden ser socialment responsables des de la seva pròpia activitat. La societat no valora que un banc impulsi la cultura, però si valora, per exemple, que aquest banc ajudi a autònoms o petits empresaris a sobreviure mitjançant crèdits accessibles. Els negocis hauran de descobrir com es poden implicar socialment des de la seva pròpia activitat i generar noves polítiques de comunicació vinculades a aquesta implicació.

9. Els continguts superen als mitjans de comunicació. Els nous hàbits ciutadans fan que ja no es consumeixin mitjans de comunicació com es feia antany. Avui, les generacions actuals consumeixen continguts independentment del mitjà de comunicació on hagin estat creats. Aquesta és una finestra plena d’oportunitats per a molts mitjans de comunicació que s’han vist superats per les noves formes de consum informatiu i per això veurem veritables centres de producció de continguts informatius i, en molts casos, sota el segell de marques personals. El ciutadà anirà a buscar els continguts que més interès li despertin i més fiabilitat li ofereixin i que li aportin més comprensió de la realitat.

10. Relacions i retransmissions virtuals. La crisi del COVID19 ens ha portat la visió que era possible relacionar-se amb determinats entorns de manera virtual. Moltes organitzacions adoptaran fórmules de relacions, siguin internes o externes, mitjançant plataformes en línia. Després de la pandèmia floriran les convocatòries virtuals, la retransmissió d’esdeveniments, reunions, conferències o jornades en línia i, amb això, es multiplicaran els continguts audiovisuals. Moltes d’aquelles accions comunicatives que es feien o es duien a terme presencialment, ara les viurem per canals audiovisuals, amb la qual cosa les organitzacions s’han de dotar dels equips tècnics necessaris, però també hauran d’aprendre a emetre telemàticament.

Sens dubte, seran molts més els canvis fruit d’aquesta evolució de la comunicació i no tothom estarà prou preparat per assimilar-los. La part positiva és que per fi veurem la nova comunicació. Fa anys que en parlem quan en realitat seguíem instal·lats en una comunicació pensada per al segle XX i no per al segle XXI. Ara no tenim més remei que adaptar-nos-hi.