Tenim un problema de comunicació

Aquells que ens dediquem a gestionar la comunicació en situacions de crisi i la comunicació estratègica de les organitzacions, som conscients que un dels grans problemes que viu la gestió del dia a dia de la comunicació és el fet que tothom participa a l’hora de plantejar solucions, decisions, accions, continguts i camins. En cap altre àmbit de l’activitat empresarial existeix tanta frivolitat a l’hora de plantejar un tema cabdal per a la supervivència de les empreses.

Sovint, sembla que els responsables de les corporacions oblidin que jugar-se la reputació significa jugar-se la confiança i la credibilitat i, en conseqüència, la continuïtat del negoci. I malgrat aquesta importància, en situacions de crisi o de gestió diària de la comunicació, demanen l’opinió de tothom. Al departament financer, al departament jurídic, al departament de producció, al control de qualitat o, fins i tot, a la secretària. Tots ells, valoren, sense cap pudor, qüestions tan rellevants com a quin mitjà de comunicació s’ha de concedir una entrevista, quins missatges cal emetre i quins no, qui ha de ser el portaveu de l’organització…

La comunicació malmenada

A ningú li passa pel cap donar consells a un cirurgià abans d’una operació, excepte si ets un altre cirurgià. En l’àmbit de la comunicació això no és així. Tothom creu estar capacitat per dir-hi la seva. La comunicació no només s’ha frivolitzat sinó que s’ha malmenat fins a uns nivells exagerats. La situació és tan greu que, quan s’arriba a consensuar un contingut a comunicar, aquest ha passat per tantes mans que, sovint, arriba tard i malament. No és només que tothom s’atreveixi a opinar, sinó que les organitzacions tenen el mal costum de voler discutir fins la darrera coma i el darrer accent, desvirtuant el missatge fins a convertir-lo en quelcom impossible d’entendre.

En un moment d’alta complexitat, en el qual qualsevol ciutadà anònim té més poder que un mitjà de comunicació i, fins i tot, es converteix en font oficial d’informació per a la majoria de mitjans. En un moment en què s’accelera la pèrdua de confiança en les marques i en les corporacions; en un moment en què tothom va més ràpid que les empreses alhora de comunicar; en un moment en què el missatge s’ha simplificat per part de la societat fins a ratllar la demagògia. És en aquest moment quan la comunicació no pot permetre’s el luxe de jugar a superficialitats, de deixar que tothom la malegi i la malmeni pel simple fet de considerar-se amb el dret de contradir els experts.

La comunicació és una àrea estratègica

S’ha popularitzat aquella expressió que serveix per a justificar qualsevol problema i que es concreta en allò de “tenim un problema de comunicació”. La comunicació corporativa mai és un fet superficial o, si més no, mai hauria de ser-ho. Potser, donades les circumstàncies, ha arribat el moment d’extreure la comunicació d’aquesta dinàmica assembleària en la qual han entrat la majoria d’organitzacions i situar-la al lloc que li correspon, al costat de la resta d’àrees estratègiques de les corporacions.

Als directius que s’atreveixen a qüestionar la comunicació, a simplificar-la i a voler intervenir en el seu disseny i en la seva execució, jo sempre els faig la mateixa pregunta: si en sabeu tant de comunicació, per què no us entenen? Si en sabeu tant, per què no convenceu? Si en sabeu tant, per què teniu aquest problema de reputació?

Hem deixat que lectors, oients o espectadors es considerin amb el dret de decidir les estratègies de comunicació quan aquests participen de les decisions com a integrants d’una empresa o d’una organització. Potser ha arribat el moment o bé de dir prou o de deixar que molts s’estimbin d’una vegada per totes. Però allò que és segur és que la comunicació corporativa no pot ser una decisió consensuada i participada per tota una organització. Figues d’un altre paner són la participació de tothom en la difusió de missatges. Aquí sí que tothom hi ha de ser. Però les estratègies les hauríem de decidir els professionals de la comunicació que som els que tenim els coneixements i l’expertesa per fer-ho.