Avui les crisis no són locals, sinó globals. Aquesta és una màxima que tenim molt present en la gestió de situacions de crisi. I molt especialment en les de caràcter reputacional. Però la màxima no es refereix únicament a que qualsevol situació s’amplifica ràpidament fins a l’últim confí imaginable, sinó també al fet que les crisis no són únicament de qui les pateix: afecten a tothom i fins i tot poden danyar més a tot un sector que a l’organització, marca o persona que la pateix.

Recentment hem viscut dos exemples molt concrets que avalen aquest principi segons el qual una crisi té múltiples afectats. Un recent programa de Salvados sobre la cria de porcs semblava parlar d’El Pozo, quan en realitat a qui va afectar va ser al sector porcí en general, qüestionant la qualitat del procés de cria i, en conseqüència, la qualitat del producte. Això avala la percepció que s’està produint un descens del consum de porc i un increment del de productes alternatius.

Suma de damnificats

El mateix ha passat a la comunitat de Madrid amb l’escàndol Cifuentes. A simple vista la principal damnificada ha acabat sent la ja expresidenta, perquè a ulls de tothom disposava d’un màster que mai va cursar i sobre el qual va mentir.

En canvi, tant per la pròpia estratègia del PP madrileny, com per on van passar els fets, qui més està patint la situació és la Universidad Rey Juan Carlos, una institució amb 3.000 professionals, 45.000 estudiants i prop de 350 títols universitaris.

És cert que un Institut d’aquesta universitat va atorgar el màster a una alumna que mai l’havia fet. Però no és just que tota la comunitat educativa pagui per aquesta irregularitat o il·legalitat. La frivolització pel que fa a la generalització és un altre dels elements que ajuda a sumar damnificats en les crisis.

La prova més evident ha estat el final de la història de Cristina Cifuentes, on algunes veus ja qüestionen el paper d’Eroski en la difusió d’unes imatges que no haurien d’existir a data d’avui i que en canvi han estat distribuïdes vulnerant la privacitat d’una situació personal.

L’ona expansiva

Avui totes les crisis porten aquesta ona expansiva associada que inclou molts altres afectats i que s’amplifica a velocitat de la llum gràcies a les xarxes socials i, també, a la missatgeria instantània on es dona, sovint, una versió humorística dels fets.

Això suposa que les crisis ja no poden gestionar-se solament per part de qui té una implicació directa, cal gestionar-les incloent a molts més interlocutors, perquè tots interactuaran i tots, tard o d’hora, es veuran implicats en els fets.

Un mapa real d’interlocutors

Hi ha molt poques organitzacions que disposin d’un mapa real d’interlocutors i moltes menys que el gestionin adequadament, quan avui ja no es pot prescindir d’aquesta gestió directa i constant. Tots són afectats, tots són portaveus, tots són fonts d’informació i, molt sovint, tots són mitjans de comunicació en potència. I sí, això vol dir que ja no es pot córrer el risc de deixar-se ningú en la gestió d’una crisi.

Les empreses farien bé a preparar-se per aquesta nova realitat. L’afectació d’un producte per una crisi de confiança pot enfonsar una corporació amb centenars o milers d’altres productes. L’afectació d’un polític, pot acabar amb tot un partit polític. I la implicació d’una persona o un departament d’una organització pot esborrar del mapa aquesta organització. Són temps difícils, no només per a Cifuentes.