Segur que, a molts, potser a la majoria, els resulta xocant veure a la presidenta d’una entitat bancària, acostar-se a un restaurant amic i cuinar una truita de patates com a homenatge a un dels sectors que més està patint les conseqüències del coronavirus. En un moment en què els valors de la comunicació que més demanem els ciutadans se centren en la transparència, la sinceritat, la humilitat i la proximitat, no ens hauria de resultar estrany que els grans executius o executives de les grans empreses baixessin fins on viuen els mortals per ser una mica més pròxims, i per visualitzar que ells o elles no són d’un altre món.

El que hem anomenat la nova comunicació implica que la figura del CEO ha d’acostar-se molt més als entorns interns i externs de la seva pròpia organització, amb la qual cosa cada vegada resultarà menys estrany veure a grans directius o directives atenent directament als seus clients, responent a les seves queixes o passejant-se per on no acostumen a passejar-se.

I és cert que, al principi, ens costarà assimilar aquestes noves actituds com sinceres i reals, amb la qual cosa el camí que hauran de recórrer els màxims líders de les organitzacions serà llarg fins que els arribem a creure’ls algun dia, o simplement a confiar en els seus actes.

La veritat, però, és que totes les companyies hauran de esforçar-se per respondre a les noves demandes, hàbits i actituds ciutadanes. L’atenció i la informació a el client adquireix una nova dimensió en aquest escenari, on no podem oblidar que qui comunica ja no són les marques, són les persones i són aquestes mateixes persones, és a dir tota la societat, qui té a les seves mans el poder de la comunicació.

La presidenta del Santander ha estat la primera a entendre que ella comunica més que tot l’aparell comunicatiu de la seva organització. Per això, hem de valorar el seu acte de valentia, encara que probablement ens sembli poc sincer. Però és el primer pas d’un camí molt més llarg. Al costat d’Ana Botín hauran d’afegir-s’hi tots els empleats de la seva organització per explicar què fa, què ofereix o què no fa la seva empresa.

L’experiència personal val avui molt més que mil anuncis publicitaris. Felicitats Ana Botín perquè sembla que, per fi, les grans empreses comencen a prendre el bon camí.