Seguro que, a muchos, quizás a la mayoría, les resulta chocante ver a la presidenta de una entidad bancaria, acercarse a un restaurante amigo y cocinar una tortilla de patatas como homenaje a uno de los sectores que más está sufriendo las consecuencias del coronavirus. En un momento en que los valores de la comunicación que más pedimos los ciudadanos se centran en la transparencia, la sinceridad, la humildad, la proximidad no nos debería resultar extraño que los grandes ejecutivos o ejecutivas de las grandes empresas bajasen hasta donde viven los mortales para ser un poco más cercanos, y para visualizar que ellos o ellas no son de otro mundo.

Lo que hemos dado en llamar la nueva comunicación implica que la figura del CEO va a tener que acercarse mucho más a los entornos internos y externos de su propia organización, con lo cual cada vez resultará menos raro ver a grandes directivos o directivas atendiendo directamente a sus clientes, respondiendo a sus quejas o paseándose por donde no acostumbran a pasearse.

Y es cierto que en un principio nos va a costar asimilar esas nuevas actitudes como sinceras y reales, con lo cual el camino que van a tener que recorrer los máximos líderes de las organizaciones va a ser largo hasta que les lleguemos a creerles algún día, o simplemente a confiar en sus actos.

Lo cierto, pero, es que todas las compañías van a tener que esforzarse por responder a las nuevas demandas, hábitos y actitudes ciudadanas. La atención y la información al cliente adquiere una nueva dimensión en ese escenario, donde no podemos olvidar que quién comunica ya no son las marcas, son las personas y son esas mismas personas, es decir toda la sociedad, quién tiene en sus manos el poder de la comunicación.

La presidenta del Santander ha sido la primera en entender que ella comunica más que todo el aparato comunicativo de su organización y por ello debemos valorar su acto de valentía, aunque probablemente nos parezca poco sincero. Pero es el primer paso de un camino mucho más largo, donde junto a Ana Botín deberán añadirse todos los empleados de su organización para explicar qué hace, qué ofrece o qué no hace su empresa.

La experiencia personal vale hoy mucho más que mil anuncios publicitarios. Felicidades Ana Botín porque parece que, por fin, las grandes empresas empiezan a tomar el buen camino.