Hem assistit atònits no només a la caiguda mundial dels servidors de Facebook si no sobretot a la nul·la destresa de la companyia per gestionar de forma eficient una de les pitjors crisis que ha viscut en els últims temps, i que probablement no serà l’última . Dilluns passat van caure els serveis de Facebook a nivell mundial, és a dir, el propi portal, així com Instagram i Whatsapp, empreses que també pertanyen a la companyia de Mark Zuckerberg. Uns 3.500 milions d’usuaris es van quedar de sobte sense servei. L’apagada va durar més de sis hores i les causes encara no han estat revelades per la companyia de manera oficial.

La companyia va emetre un breu comunicat a Twitter – xarxa que no és de la seva propietat- en què deia que “algunes persones estan tenint problemes per accedir als nostres serveis”. “Algunes persones” havia de referir-se als 3.500 milions d’usuaris.

Com pot apreciar-se en el propi timeline de Twitter, fins a 6 hores després Facebook no va emetre un nou comunicat, aquesta vegada sí dirigit a la huge community anunciant la tornada a la normalitat dels seus serveis.

Durant aquestes sis hores, l’estratègia comunicativa de l’empresa va ser la de silenci total. Tan sols alguns dels seus empleats, com el cap de seguretat, emetien un Tweet passades 4 hores informant que els seus equips estaven treballant “el més ràpid possible”.

Què passa en una crisi si no hi ha comunicacions oficials? Que es disparen els rumors i les especulacions. Proliferen les “fonts anònimes” i les històries rocambolesques com la que afirmava que “les dades de més de 1.500 milions d’usuaris de Facebook s’havien posat a la venda en fòrums especialitzats de hackers i en la Dark web”.

L’enginyer Benjamin Enfield expressava en el seu compte de Twitter que “Facebook no només ha caigut … Facebook se n’ha anat”, esborrant-se a si mateix.

A més, en el cas de Facebook, plou sobre mullat. L’apagada es va produir un dia després que el programa televisiu 60 minutes de la cadena nacional CNN revelés que una extreballadora del portal acusa la companyia de “comportament deslleial” i de “prioritzar els seus interessos econòmics per davant de bé públic”.

Resultat de tota aquesta situació: una caiguda de Facebook de prop d’un 4.9% a Wall Street, quantificada en unes pèrdues d’uns 5.900 milions de dòlars.

Aquesta mateixa setmana Facebook ha manifestat que “en cap cas aquesta caiguda és a causa d’un ciberatac i que simplement es va deure a un canvi en la configuració, que va resultar ser un error”. Podríem dir un error monumental i una fallada de tots els sistemes de control interns de la companyia.

I la pregunta que molts dels que ens dediquem a comunicació ens repetim: no té Facebook un pla de crisi minuciós, específic per a cada un dels riscos als quals està exposat, detallat pel que fa a missatges i portaveus, i, en definitiva, elaborat amb la professionalitat i els recursos que se li suposen al gegant tecnològic valorat en més de 600.000 milions de dòlars?