Fa unes setmanes, l’equip de Síntesi buscàvem un lloc per fer una reunió de treball i després un dinar per compartir les experiències dels últims mesos. Són trobades que fem de tant en tant per posar-nos al dia, perquè, sovint, la feina no ens deixa gaire temps per comentar aquestes coses de manera una mica més distesa.

El cas és que, d’entre les diferents opcions d’espais que teníem en ment, en vam triar un i vam trucar-hi unes quantes vegades. Sense resposta. En vista de l’èxit, vam mirar de contactar-hi a través del formulari que apareix, ben visible, a la seva web. A dia d’avui, sense resposta també. I no era un establiment remot en una vall perduda, és un centre molt conegut i reconegut a casa nostra.

L’anècdota m’ha vingut al cap, setmanes després, arran d’aquest article de la meva companya Dolors Gordils, que explica molt bé perquè cal que les empreses, les organitzacions i les institucions tinguin els canals de comunicació ben endreçats. No és només una qüestió d’ordre i de criteri, és també un problema d’imatge i de confiança amb els possibles clients i / o col·laboradors.

La no-resposta té un efecte devastador en la reputació d’aquella organització o empresa, perquè fa evident que l’interès pels seus propis canals de comunicació i de relació amb l’entorn és, com a mínim, lax. Si no tens a ningú del teu equip pendent de respondre un formulari de contacte que tu mateixes ofereixes de manera destacada a la teva web, perquè el tens aquest formulari? I si l’atenció telefònica que ofereixes és deficient, tens un problema encara més greu. De credibilitat, entre moltes altres coses.

Els canals de comunicació, a banda d’estratègia, requereixen temps i dedicació. És ben cert. Però són la porta per la qual entren, o surten, els nostres possible clients o col·laboradors. I per això els tenim. Perquè tots volem que siguin una porta d’entrada, no de sortida. I seguint aquesta lògica, amb més o menys encert, ens els replantegem, els actualitzem i en repensem l’estratègia per anar-nos adaptant a una realitat que canvia gairebé cada dia. 

Com deia la Dolors en el seu article, “els canals diuen molt de com una organització entén la relació amb els seus públics, tot i que les empreses no sempre en siguin del tot conscients”. També en va parlar en un article anterior la Susanna Quintana, de la necessitat de tenir cura dels canals: “el que no podem oblidar, de cap manera, és que tots comuniquem amb tot el que fem. Siguem una gran organització o una de petita. I si de veritat ens importa la nostra clientela, els nostres usuaris, les persones, en definitiva, els hem de donar resposta quan ens pregunten. Encara que sigui un no”.

L’anècdota que explicava al principi va acabar com ja us deveu imaginar: davant la no-resposta, vam descartar l’espai que havíem triat com a primera opció i ens vam decantar per la segona, on ens van respondre de seguida i ens van posar les coses molt més fàcils.