Els canals de comunicació, com l’armari de casa, tendeixen a “omplir-se” sense que ens n’adonem. Un telèfon que un dia es va obrir perquè “calia” —i que avui sembla dir «truca si tens temps i paciència»—, un correu genèric que ningú sap exactament qui gestiona i que transmet «escriu-nos, però no sabem quan ni qui et respondrà», un xat que promet conversa però acaba derivant en formularis que criden «et guiarem… si encaixes en els nostres camins predefinits».

A això s’hi afegeix un WhatsApp obert sense criteri clar, que diu «som propers, però potser no sempre»; perfils a xarxes socials que també fan d’atenció al client, suggerint «et llegim quan ens interpel·les en públic»; o una pàgina web plena de seccions informatives que, quan el que es vol és demanar ajuda, acaba comunicant «tota la informació és aquí… si saps on buscar-la». Tot hi és, però res acaba de funcionar del tot bé. En la majoria dels casos, el problema no és la manca de canals, sinó la manca d’endreça.

Fer canvi d’armari en aquest context vol dir aturar-se i mirar quins canals tenim, perquè els fem servir realment i quins ja no encaixen amb la nostra organització. No consisteix a llençar-ho tot ni a quedar-se només amb el mínim imprescindible. Consisteix a prendre decisions. A acceptar que hi ha canals que ja no serveixen, d’altres que cal adaptar i alguns que convé tenir, encara que no s’utilitzin cada dia. 

Els canals diuen molt de com una organització entén la relació amb els seus públics, tot i que les empreses no sempre en siguin del tot conscients. Hi ha empreses que opten per eliminar els canals humans directes, com ara Meta, que ha eliminat el telèfon i el correu amb les dificultats que això comporta per a molts usuaris que necessiten gestionar incidències complexes amb els seus comptes. I n’hi ha d’altres, com IKEA, que aposten pels canals com una eina de servei real, combinant autoservei amb accés clar i progressiu a suport humà quan la situació ho requereix. Tots els usos són lícits, però han de ser fruit d’una decisió i no de la inèrcia.

A Síntesi ajudem les organitzacions a escoltar què estan dient realment a través dels seus canals; a obrir aquest armari, revisar-lo peça per peça i decidir què es queda, què cal transformar i què ja no té sentit mantenir. Ho fem amb mirada estratègica, però també amb realisme operatiu, entenent les limitacions, les tensions internes i el dia a dia de cada equip. No es tracta de tenir més canals, sinó de tenir-los ben pensats, ordenats i coherents amb el discurs que es vol projectar.

Si sents que el teu ecosistema de canals s’ha anat desendreçant amb el temps, si detectes fricció amb els usuaris o confusió interna, potser no cal afegir res més. Potser toca, simplement, fer canvi d’armari. A Síntesi t’hi podem ajudar.