Sempre he defensat que els manuals de gestió de crisi serveixen de molt poc quan realment t’ hi has de enfrontar per la senzilla raó que cada crisi és diferent i cadascuna d’elles és una lliçó per si mateixa per seguir aprenent en la gestió de la comunicació de crisi.

Amb l’arribada del Covid-19, es posa en relleu una cosa que ja sabíem, que no és el mateix gestionar una crisi a Espanya que a Taiwan o a Dinamarca. El fet cultural compta molt més del que algú pogués pensar i aquest ja és el principal element a tenir en compte. Els paràmetres, continguts i criteris comunicatius que utilitzem en un país, no necessàriament els podem utilitzar en un altre, ni tindrán el mateix efecte.

Errors en la gestió de la crisi del Covid-19

D’altra banda, hi ha crisi i crisi. En els últims temps estàvem massa acostumats a viure incidents que convertíem en crisi, però situacions realment d’envergadura que posin en risc tota activitat, d’aquestes per sort, en vivim molt poques. Potser per això, davant el coronavirus, s’han comès alguns errors que no ajuden gens a la gestió, com és el cas de:

1. Un excés d’informació. Des del primer moment de la crisi, no s’ha imposat una sola veu per part de les autoritats sanitàries. Això ha permès multiplicar els missatges, alguns contradictoris, i generar multitud de rumors i informacions no veraces. S’ha perdut l’oportunitat d’alinear els mitjans de comunicació amb polítiques informatives de servei públic i no amb multitud d’interpretacions editorials i polítiques. I s’ha volgut difondre tanta informació, de manera tan desordenada, que la sobresaturació ens ha portat a la desinformació.
2. Un excés de portaveus. En el cas de les crisis sanitàries, és molt important que els portaveus oficials siguin realment veritables coneixedors del tema i amb una alta capacitat pedagògica. Si bé en la crisi provocada pel coronavirus, aquests han existit, amb portaveus magnífics com el doctor Antoni Trilla a Catalunya o el doctor Fernando Simón per part de l’ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social, les interferències contínues dels representants polítics i institucionals han reduït la capacitat dels mateixos per imposar un relat exclusivament sanitari, tant de consells com de normes.

Algunes lliçons apreses

No es tracta de quedar-se amb l’anècdota de valorar cadascun dels portaveus i les seves diferents intervencions, sinó de treure conclusions que permetin fer-ho millor la propera vegada o en els proper dies. Així, si alguna cosa hem après amb aquesta crisi, ja sigui per absència o per mal ús, o per deficiències, la podem resumir en els següents conceptes:

1. Agenda única informativa. Des del minut un s’hauria d’haver concentrat tota la informació en una única font informativa. Acostumar a la població a una comunicació diària (llevat de situacions o fets molt rellevants), sempre a la mateixa hora i de la mateixa manera, dirigint així tota la comunicació i marcant el ritme de la mateixa.
2. Un únic canal oficial d’informació. Per tal d’evitar la dispersió de fonts informatives, cal disposar d’un únic canal informatiu, preferentment un perfil oficial únic de xarxes socials capaç de concentrar continguts multiplataforma. La resta de canals institucionals, oficials o de servei haurien d’actuar com altaveus d’aquest únic canal oficial.
3. Limitar els continguts informatius. Limitar la informació a tres àmbits concrets: estat de la situació i característiques de la pandèmia, normes d’obligat compliment i consells per a la població.
4. Portaveus únics. Donada la situació es requereixen únicament dues tipologies de portaveus: les autoritats institucionals i les autoritats sanitàries i, si pot ser, que això únicament recaigui en dues persones, i sempre les mateixes. Encara que és rellevant disposar d’una xarxa d’experts alineats amb la informació oficial per cobrir la demanda informativa de mitjans audiovisuals.
5. Informació clara. Quan es tracta de situacions complexes com que estem vivint és molt important que la informació sigui molt concisa, molt clara, molt contundent i adaptada als diferents públics, tant a nivell de llenguatge com de multiplataforma.
6. Comunicació de servei. Alinear, des del primer moment, els mitjans de comunicació sota el criteri de responsabilitat de servei, com altaveus i intermediaris amb la societat, donant així més rellevància al seu paper. Així, és important generar continguts útils per als mitjans de comunicació que aportin valor per al ciutadà (infografies, testimonials amb consells, exemples de bones pràctiques, respostes a dubtes i preguntes, telèfons d’assistència i centres d’atenció …)

Aquesta crisi encara es quedarà bastants dies amb nosaltres així que segur que tindrem temps d’obtenir noves lliçons i de seguir avançant en la millora de la gestió d’aquestes situació