Les nostres 25 crisis

Les nostres 25 crisis

Per el 18/02/20 en Gestió de crisis | 0 comentaris

Coincidint amb la celebració dels 25 anys de Síntesi, hem volgut mirar enrere com a base per seguir avançant. No se si són 25 o 200 però és cert que en tots aquests anys hem acumulat la gestió de la comunicació de moltes situacions de crisi vinculades a sectors tan diversos com el medi ambient, la indústria, la química, el turisme, la política, la mineria, les infraestructures, els serveis, els productes de consum, la banca …, i de cadascuna d’elles hem après, fins al punt que encara que ja sabem que no hi ha cap crisi igual també sabem algunes claus que ens poden ajudar.

El relat de les crisis actuals

Si haguéssim de descriure que succeeix en una crisi, el relat seria més o menys aquest:

es produeix un fet, automàticament aquest fet és retransmès en directe per les xarxes socials, els mitjans de comunicació es fan ressò del que diuen les xarxes socials, sigui veritable o fals; proliferen els portaveus no oficials i els testimonis de persones que semblen experts en la matèria encara que siguin simples ciutadans, apareixen teòrics experts amb titulació que acostumen a agreujar la situació, les administracions públiques comencen a prendre partit anunciant mesures, els partits polítics se sumen a aquestes peticions, desapareixen els amics; les organitzacions responen tard i malament …., amb la qual cosa el que podria haver estat un simple incident es converteix en una crisi. I així la roda s’engrandeix afectant directament a el nucli de la reputació.

Algunes claus

A aquesta realitat cal sumar algunes claus:

1) En les crisis actuals el temps és zero amb el que avui totes les crisis comencen perdent-se 5 a 0, però cal tenir en compte que una crisi de veritat no dura 90 minuts, amb la qual cosa sempre és possible remuntar.
2) Es manté la tendència errònia de pensar que cal contestar tots els fronts oberts amb la qual cosa les organitzacions acaben anant a remolc de la societat en les situacions de crisi, quan el més adequat és marcar un rumb propi.
3) Acostuma a faltar estratègia en la gestió de crisi, fruit del fet que tots corren a agafar metafòricament l’extintor i ens oblidem d’analitzar realment de si el foc és gran o petit, de qui l’ha provocat i per què i de cap a on va . Si analitzem la situació serem capaços de dissenyar una estratègia per aprofitar oportunitats i sortir reforçats de la situació.
4) El soroll de les xarxes socials distorsiona enormement les decisions de les organitzacions quan es veuen afectades per les crisis i ningú es para a dilucidar, si realment aquest soroll és important o no i si tindrà o no recorregut i afectació real.
5) En la majoria de les crisis es veu que no es gestionen adequadament els interlocutors de les organitzacions i que en la majoria de casos aquesta gestió es limita a un Excel que ni tan sols està actualitzat i són precisament aquests interlocutors i el desconeixement de l’organització afectada el que més mal farà, perquè seran els primers portaveus que parlessin malament de la situació.
6) En les crisis actuals ens oblidem massa ràpidament de la importància dels equips interns, de donar-los la informació necessària i dels argumentaris perquè puguin actuar com a veritables portaveus. La comunicació interna mai aquesta en primer terme en les crisis, quan hauria de ser una prioritat.
7) Els mitjans de comunicació sempre es decanten per aquelles fonts contràries abans que per les fonts oficials o corporatives. Avui les organitzacions han perdut credibilitat.
8) En els primers moments d’una crisi mai no és possible disposar de tota la informació necessària ni tan sols saber què està passant, amb la qual cosa es comenten molts errors per voler donar una informació que mai és definitiva ni veritable.
9) Avui ja no és possible pensar que el que ens ha passat no va a transcendir ni ho sabrà ningú. Les crisis són globals i en elles el silenci no és rendible.
10) Per a gestionar adequadament les crisis es necessita més d’un portaveu que en la majoria de casos no existeix o no estava prou format.
11) A les crisis van a aflorar aquells temes que ja havien esquitxat l’organització o que eren contraris a aquesta.
12) Les crisis d’avui posen en risc la reputació del que significa la continuïtat dels negocis o de les activitats, perquè sense reputació no hi ha confiança ni credibilitat.

Més enllà dels protocols

En qualsevol situació de crisi els protocols serveixen de molt poc, el veritablement important és que les organitzacions estiguin capacitades per a la seva gestió i tinguin la cultura i el coneixement necessaris per saber com gestionar-les.

Gràcies a el coneixement d’aquestes claus hem aconseguit superar la majoria d’aquestes grans crisis que ens han acompanyat al llarg dels nostres 25 anys com a consultora especialitzada. I seguim aprenent.

Fes un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir els comentaris brossa. Apreneu com es processen les dades dels comentaris.