Confesso que aquest article no és el que havia preparat en primera instància (me’l guardo per a una propera publicació). Ni tampoc és el que el va substituir, sinó que es tracta d’un tercer article, diferent al que havia previst inicialment. És diferent perquè no m’imaginava que acabaria fent dues anàlisis de comunicació de crisi –encara que no en soc experta– de situacions que m’han afectat en menys d’un mes.

La primera va ser quan, a mitjan agost, a casa vam “perdre” la connexió a internet. Trucada a la companyia per comunicar la incidència i per informar-me de la situació. Molta amabilitat, sí, però explicacions sense cap sentit. Els dos primers dies no en vaig poder treure l’aigua clara i vaig deixar el meu número de mòbil potser fins a 5 vegades perquè, suposadament, m’havien d’anar informant amb missatges sobre la incidència. Aquests missatges, però, ni van arribar ni se’ls espera (malament!). Però és que tampoc podies saber què passava de cap altra manera. Perquè resulta que a partir del tercer dia la trucada era derivada a un missatge gravat. Ja no tenies opció de parlar amb ningú! Aleshores vaig fer memòria de l’article d’en Jordi Martínez sobre la informació útil i de servei. En aquest cas, res de res d’això; d’informació útil i de servei, vull dir. Vaig haver d’esperar a que s’encengués la llumeta verda del router sis dies després. 

I passo al segon cas. Divendres passat, dia 9 de setembre, només llevar-me, vaig posar la ràdio. Pensava que estarien parlant de la mort de la reina Elisabet II d’Anglaterra, que s’havia produït el dia abans. Però no. La notícia, a les sis del matí, era que no circulava ni un sol tren a tot Catalunya. Com?! Què havia passat?!

Explicaven que hi havia hagut una incidència als serveis informàtics d’Adif que no permetia la comunicació entre el control central i els trens i que, per qüestions de seguretat, s’havia interromput la circulació. No sabien quan es restabliria el servei. Vaig començar a tenir calfreds. L’endemà em tocava anar a València per feina. En tren!

Immediatament vaig agafar el mòbil i vaig entrar a Twitter, al compte d’informació d’Adif. Res de res fins les set del matí, quan la ràdio ja n’anava plena i fins i tot tenien un periodista desplaçat a l’estació de Sants. Vaig pensar: anem tard. Cert és que els portaveus de Renfe i Adif van posar-se a disposició dels mitjans, encara que fos dues hores després. Ara bé, el que no sabia el primer és que, en plena conversa amb en Jordi Basté al programa ‘El Món a Rac1’, mentre estava dient que no podien donar cap previsió sobre quan estaria resolta la incidència, des de l’estació de Sants s’informava que acabaven d’anunciar per megafonia que es restablia el servei. Llavors va dir que acabava de rebre el missatge. Quan en aquest món tots estem sempre pendents dels nostres mòbils menys (i tinc els meus dubtes) quan dormim… En fallar la reacció del portaveu, va fallar la comunicació. I amb aquests errors, la desconfiança dels usuaris augmenta. Més encara quan van trigar una hora més en informar via xarxes socials, i perquè la informació no era la mateixa quan l’usuari es posava en contacte amb ells. En una situació com aquesta, el missatge ha de ser únic, clar i fàcil d’entendre. Encara que el que s’hagi de dir no sigui el que l’altre vol escoltar. Qualsevol mitja veritat acaba tenint un efecte boomerang i les queixes i la insatisfacció de l’usuari augmenten.

Només són dos exemples i, com deia en Jordi Martínez, tornarem a reviure situacions com aquestes “i tornarem a detectar grans mancances comunicatives”. Espero que, encara que sigui amb petites passes, n’aprenguem i millorem.