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Información de servicio que necesita mejorar

per | 13/09/2022 | Buenas prácticas, Comunicación de crisis, General | 0 comentarios

Confieso que este artículo no es el que había preparado en primera instancia (lo reservo para una próxima publicación). Tampoco es el que lo substituyó, sino que se trata de un tercer artículo, distinto a lo que había previsto inicialmente. Y es distinto porque no imaginaba que acabaría haciendo dos análisis de comunicación de crisis -a pesar de que no soy experta- de situaciones que me han afectado en menos de un mes.

El primero de los casos se dio cuando, a mediados de agosto, en casa “perdimos” la conexión a Internet. Llamada a la compañía para comunicar la incidencia y para informarme de la situación. Mucha amabilidad, eso sí, pero explicaciones sin ningún sentido. Los dos primeros días no conseguí nada en claro y dejé mi número de móvil puede que en hasta 5 ocasiones porque, supuestamente, debían irme informando con mensajes sobre la incidencia. Estos mensajes, sin embargo, ni llegaron ni se les espera (¡mal vamos!). Pero es que tampoco podías saber qué sucedía de ninguna otra forma. Resulta que a partir del tercer día la llamada era derivada a un mensaje registrado. ¡Ya no tenías opción de hablar con alguien! Fue entonces cuando recordé especialmente el artículo de Jordi Martínez sobre la información útil y de servicio. Porque nada de nada en el caso que nos ocupa; nada de nada de información útil y de servicio, quiero decir. Tuve que esperar a que se encendiera la lucecita verde del router seis días después.

Y paso al segundo caso. El pasado viernes, 9 de septiembre, justo al levantarme de la cama, puse la radio en marcha. Creía que estarían hablando sobre la muerte de la reina Isabel II de Inglaterra, acaecida el día anterior. Pero no. La noticia, a las seis de la mañana, era que no circulaba ni un solo tren en Catalunya. ¿¡Cómo!? ¿¡Qué había sucedido!?

Explicaban que había ocurrido una incidencia en los servicios informáticos de Adif que no permitía la comunicación entre el control central y los trenes y que, por razones de seguridad, se había interrumpido la circulación. No sabían cuando se restablecería el servicio. Y entonces empecé a notar el sudor frío. Porque a la mañana siguiente debía marchar hacia Valencia por motivos de trabajo. ¡En tren!

De inmediato cogí mi móvil y entré en Twitter, a la cuenta de información de Adif. Nada de nada hasta las siete de la mañana, cuando la radio daba ya buena cuenta de ello e incluso tenían desplazado un periodista en la estación de Sants. Pensé: vamos tarde. Cierto es que los portavoces de Renfe y Adif se pusieron a disposición de los medios, aunque fuera dos horas después. Ahora bien, lo que no sabía el primero es que, en plena conversación con Jordi Basté en el programa “El Món a Rac1”, mientras estaba diciendo que no podían dar ninguna previsión sobre cuando estaría resuelta la incidencia, desde la estación de Sants se informaba que acababan de anunciar por megafonía que se restablecía el servicio. Entonces dijo que acababa de recibir el mensaje. Cuando en este mundo todos estamos siempre pendientes de nuestros móviles excepto (y no estoy del todo segura) cuando dormimos… Al fallar la reacción del portavoz, falló la comunicación. Y con estos errores, la desconfianza de los usuarios aumenta. Más aún cuando tardaron una hora más en informar vía redes sociales, y porque la información no era la misma cuando el usuario se ponía en contacto con ellos. En una situación como esta, el mensaje debe ser único, claro y fácil de entender. Aunque lo que haya de decirse no sea lo que el otro quiere oír. Cualquier media verdad acaba teniendo un efecto boomerang y las quejas y la insatisfacción del usuario aumentan.

Son solo dos ejemplos y, como decía Jordi Martínez, volveremos a revivir situaciones como estas “y volveremos a detectar grandes carencias comunicativas”. Espero que, aunque sea a pequeños pasos, aprendamos y mejoremos.

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