Me he pasado media vida profesional asesorando a las organizaciones sobre la importancia en comunicación de prevenir y de anticiparse a los acontecimientos, explicando que las crisis ya no las provocan los hechos sino la forma de reaccionar ante ellos, elaborando protocolos para no dejarlo todo a la improvisación, dando apoyo en la gestión de las propias crisis…

Y ahora llega el coronavirus y me da un zasca en toda regla: ¡me pilla sin un plan personal de comunicación de crisis!

Como suele suceder con este tipo de acontecimientos, llegó sin avisar y de sopetón; una noche, al principio del confinamiento general, en cuestión de minutos, mi cuerpo estaba soportando casi los 40 grados de fiebre y mi fuerza muscular se convirtió en un anhelo del pasado.

Los días anteriores estuve muy centrada en el trabajo, entre reuniones y jornadas, y no identifiqué mi propia situación de riesgo.

Así que esa misma noche intenté trazar un plan para controlar lo que me sobrevenía, pero, ay amiga, una vez iniciada la crisis, el poder de reacción no se reconquista tan fácilmente. Las primeras dudas sobre lo que te está pasando y la proliferación de los síntomas entorpecen mucho el asunto.

Sin plan de crisis

Entonces llegó la temida parálisis. Y como cualquier empresa sin plan de crisis que se precie, me escondí bajo la manta en mi fortín de confinamiento con la intención de recuperarme lo más rápido posible y pasar desapercibida. ¡Error! Cuántas veces habré recordado que “no se puede guardar silencio, esconderte y esperar a que por arte de magia todo el mundo se olvide de lo que está ocurriendo”.

A las pocas horas, mis grupos de interés —familia, amigos, compañeros…— comenzaron a enviar solicitudes de información. ¡Avalancha de demanda informativa! Incluso algunas compañeras del colegio, con las que me felicito las Navidades una vez cada lustro, también aparecieron. ¡Ah!, y una pareja de mexicanas que conocí en un viaje a China hace años y de las que no volví a saber nada después.

Cayendo en todos los tópicos

Como era de esperar y, en este caso de agradecer, esta ausencia generó desconcierto y preocupación. La no contestación tuvo el efecto contrario a lo que se pretendía: el aumento exponencial de las solicitudes de información. Porque si no contestas por wasap, te llaman y si no coges el teléfono, te hacen videollamadas.

¡Con lo fácil que hubiese sido nombrar a unos portavoces, darles unos mensajes claros y que los hubiesen difundido por los canales a los que tenemos acceso todos!

Como sabemos, las respuestas a las crisis deben ser rápidas, cuanto más tardemos, más gente opinará y difundirá las razones por las que está ocurriendo lo que sea que esté ocurriendo. Consecuencia: todo se viralizará aún más.  En mi caso, y ante mi falta de transparencia, comenzaron las suposiciones sobre por qué no contestaba: “que tenía mucho trabajo”, “que mis padres estarían pachuchos“ o “que estaba en África en unos de mis viajes de fuera de temporada”. ¡Qué bien me hubiese venido un sistema de monitorización, de los que se encargan de identificar lo que se está diciendo sobre una marca!

Yo veía pasar todos estos mensajes y no sabía por dónde empezar.  Contestar a todos era imposible y grabar una declaración institucional era todavía peor; mi imagen, os puedo asegurar, no era la más adecuada para transmitir tranquilidad.

Así que decidí aprovechar la siguiente llamada para empezar a comunicar mi estado. Pero ¿qué hago yo contándole mi situación al del banco? El riesgo de reaccionar tarde es que quizás no elijas al grupo de interés más adecuado.

Otro principio a tener en cuenta en una situación de crisis es el de ser cautelosos con lo que comunicamos, pero nunca mentir; hemos de ser sinceros y honestos, las mentiras se descubren muy fácilmente y esto solo empeoraría la situación. Pues bien, para no preocupar, excepto a los más cercanos, decidí decir que estaba bien, estupendamente. Resultado: ¡videollamada grupal para celebrar que Susana ha vuelto de África!

Poniendo las cosas en su sitio

Finamente, fui aprovechando los momentos valle que me dejaba la fiebre para responder poco a poco a todos; a unos con más detenimiento, a otros con menos detalle, según la relación de confianza y proximidad.  Llamadas, wasaps, correos electrónicos y redes sociales, a cada uno de la forma más adecuada.

Los que nos dedicamos a estas cosas, siempre destacamos la importancia de que los portavoces ofrezcan proximidad, seguridad y credibilidad. En mi caso, estos atributos decayeron un poco y parece que mis palabras no transmitían demasiada confianza porque las preguntas que más escuché fueron: “¿pero has comido?, ¿seguro?, a ver, ¿qué has comido hoy?”.

Ahora que ha pasado todo, y que me empiezo a unir a la gente que tiene la suerte de aburrirse en sus casas, me toca pasar la última fase de la gestión de las situaciones de crisis: realizar un seguimiento de los hechos para analizar y evaluar la reacción, y mejorar la estrategia de cara a futuros conflictos.

Es decir, aprender del golpe y mejorar mis protocolos personales.

Familia, amigos, compañeros, quiero agradeceros a todos las muestras de cariño y apoyo de estos días. Sin duda, sin vosotros hubiese sido todo mucho más difícil.

Gracias Silvia, que me animaste a escribir sobre esta experiencia.