Siempre he defendido que los manuales de gestión de crisis sirven de muy poco cuándo realmente te debes enfrentar a ellas por la sencilla razón que cada crisis es diferente y cada una de ellas es una lección por si misma para seguir aprendiendo en la gestión de la comunicación de crisis.

Con la llegada del Covid-19, se pone de relieve algo que ya sabíamos, que no es lo mismo gestionar una crisis en España que en Taiwán o en Dinamarca. El hecho cultural cuenta mucho más de lo que alguien pudiera creer y ese ya es el principal elemento a tener en cuenta. Los parámetros, contenidos y criterios comunicativos que utilicemos en un país, no necesariamente los vamos a poder utilizar en otro, ni van a tener el mismo efecto.

Errores en la gestión de la crisis del Covid-19

Por otro lado, hay crisis y crisis. En los últimos tiempos estábamos demasiado acostumbrados a vivir incidentes que convertíamos en crisis, pero situaciones realmente de envergadura que pongan en riesgo toda actividad, de esas por suerte, vivimos muy pocas. Quizás por ello, ante el coronavirus, se han cometido algunos errores que para nada ayudan a la gestión, como es el caso de:

Un exceso de información. Desde el primer momento de la crisis, no se ha impuesto una sola voz por parte de las autoridades sanitarias. Esto ha permitido multiplicar los mensajes, algunos contradictorios, y generar multitud de rumores e informaciones no veraces. Se ha perdido la oportunidad de alinear los medios de comunicación con políticas informativas de servicio público y no con multitud de interpretaciones editoriales y políticas. Y se ha querido difundir tanta información, de manera tan desordenada, que la sobresaturación nos ha llevado a la desinformación.

Un exceso de portavoces. En el caso de las crisis sanitarias, es muy importante que los portavoces oficiales sean realmente verdaderos conocedores del tema y con una alta capacidad pedagógica. Si bien en la crisis provocada por el coronavirus, estos han existido, con portavoces magníficos como el del doctor Antoni Trilla en Cataluña o el doctor Fernando Simón por parte del ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, las interferencias continuas de los representantes políticos e institucionales han reducido la capacidad de los mismos para imponer un relato exclusivamente sanitario, tanto de consejos como de normas.

Algunas lecciones aprendidas

No se trata de quedarse en la anécdota de valorar cada uno de los portavoces y sus distintas intervenciones, sino de sacar conclusiones que permitan hacerlo mejor la próxima vez o en los próximos días. Así, si algo hemos aprendido con esta crisis, ya sea por ausencia o por mal uso, o por deficiencias, lo podemos resumir en los siguientes conceptos:

1. Agenda única informativa. Desde el minuto uno se debería haber concentrado toda la información en una única fuente informativa. Acostumbrar a la población a una comunicación diaria (a excepción de situaciones o hechos muy relevantes), siempre a la misma hora y de la misma forma, dirigiendo así toda la comunicación y marcando el ritmo de la misma.
2. Un único canal oficial de información. Con el fin de evitar la dispersión de fuentes informativas, es necesario disponer de un único canal informativo, preferentemente un perfil oficial único de redes sociales capaz de concentrar contenidos multiplataforma. El resto de canales institucionales, oficiales o de servicio deberían actuar como altavoces de ese único canal oficial.
3. Limitar los contenidos informativos. Limitar la información a tres ámbitos concretos: estado de la situación y características de la pandemia, normas de obligado cumplimento y consejos para la población.
4. Portavoces únicos. Dada la situación se requieren únicamente dos tipologías de portavoces: las autoridades institucionales y las autoridades sanitarias y a ser posible que ello únicamente recaiga en dos personas, y siempre las mismas. Aunque es relevante disponer de una red de expertos alineados con la información oficial para cubrir la demanda informativa de medios audiovisuales.
5. Información clara. Cuando se trata de situaciones complejas como que estamos viviendo es muy importante que la información sea muy concisa, muy clara, muy contundente y adaptada a los distintos públicos, tanto a nivel de lenguaje como de multiplataforma.
6. Comunicación de servicio. Alinear, desde el primer momento, los medios de comunicación bajo el criterio de responsabilidad de servicio, como altavoces e intermediarios con la sociedad, dando así más relevancia a su papel. Así, es importante generar contenidos útiles para los medios de comunicación que aporten valor para el ciudadano (infografías, testimoniales con consejos, ejemplos de buenas prácticas, respuestas a dudas y preguntas, teléfonos de asistencia y centros de atención…)

Esta crisis aún se va a quedar bastantes días con nosotros así que seguro que tendremos tiempo de obtener nuevas lecciones y de seguir avanzando en la mejora de la gestión de estas situaciones.