A menudo vemos como nos presentan casos prácticos de comunicación o como alguien analiza la política o las acciones de comunicación de aquella empresa o de aquella otra organización y como todos, rápidamente, nos lanzamos a criticar o a aplaudir aquella estrategia. En la gran mayoría de esos casos lo que tenemos delante es un gran desconocimiento de la realidad. Desde fuera la comunicación se ve siempre o muy brillante o muy mala, cuando suele ser a la inversa.

Por mucho que dediquemos horas y esfuerzos a teorizar sobre la comunicación y a plantear retos complejos y formas avanzadas de comunicar, en la vida real y, únicamente a través de la experiencia, descubrimos la capa escondida del iceberg comunicativo, que no es otra que un mundo de obstáculos, desconocimiento, incomprensiones y barreras infranqueables a la hora de comunicar.

Las dificultades reales de la comunicación

Las respuestas más habituales en el momento de desarrollar acciones o políticas de comunicación, por parte de los equipos directivos suelen ser: no lo veo, ahora no es el momento, mejor no digamos nada, llama que nos traten bien, podré ver la entrevista antes que se publique, di que cambien la foto que no me gusta, mira que no salga nada, se lo he pasado a la secretaria para que diga que le parece la nota de prensa…

Seamos sinceros, nuestro principal trabajo diario consiste en dejarnos la piel en explicar a un ejercito de analfabetos en comunicación, lo que es la comunicación, lo que supone la comunicación o los riesgos que comportan una mala comunicación o el silencio para la reputación. Cuando, por fin, los convencemos de la necesidad de comunicar, ya suele ser demasiado tarde. Y como consecuencia, llegamos a destiempo o ya hemos perdido la oportunidad de anticiparnos. Así es y así ha sido siempre.

Esta misma realidad se multiplica por mil cuando se trata de la gestión de la comunicación de crisis. Cuando las organizaciones se deciden a comunicar ya ha comunicado medio mundo antes.

Mucha teoría y poca práctica

Hace relativamente poco leía un trabajo de dos doctorandas que analizaban de manera extensa y exhaustiva como se había gestionado una gran crisis de comunicación de una institución relevante y no pude más que reír largo y tendido.

Aquel inmenso trabajo no servía para nada desde el mismo momento que estaba basado solo en lo que ellas habían visto en la superficie. Desconocían absolutamente lo difícil, dificilísimo diría yo, que fue convencer a los responsables de la organización para que se decidieran a comunicar. Que aceptasen un relato, que tomasen las riendas de la comunicación, que lo hicieran con sinceridad, con transparencia, afrontando el problema de cara. El análisis que hicieron las dos universitarias merecía la máxima nota, pero al mismo tiempo merecía el suspenso más absoluto porque su realidad distaba mucho de la verdad.

En los casos de estudio, tan habituales en grandes universidades, eso pasa siempre, los alumnos se crean una imagen absolutamente superficial de una realidad y luego aparece la frustración más absoluta cuando aterrizan en una empresa y se dan cuenta de cuál es la verdad.

En momentos de alta complejidad como los que estamos viviendo estaría bien que nosotros mismos empezásemos por explicar la verdad, quizás así, si que ayudaríamos a mejorar la comunicación y a generar pedagogía ante ese mundo tan poco consciente de lo que significa comunicar.