En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española puede leerse la definición de empatía como “la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. Es decir, saberse poner en el lugar del otro. Y esto resulta fundamental en la comunicación de crisis.

En múltiples ocasiones se ha explicado aquí que las crisis empiezan a resolverse mucho antes que sucedan, con la preparación adecuada del plan de crisis –y siempre actualizado– que identifica los riesgos y fija la guía de actuación a seguir cuando te tropiezas con una, incluidos los medios para hacerle frente, los mensajes que deben darse, cómo deben darse, quién debe darlos, los interlocutores… e incluso el proceso para la recuperación posterior.

También se ha explicado repetidas veces que ninguna organización, por mejor preparada que esté, se encuentra eximida de sufrir una crisis. La realidad nos lo confirma día sí, día también.

Cada día ocurren incidentes, accidentes, imprevistos, catástrofes, calamidades, emergencias… que pueden abocarnos a una crisis, y debemos estar preparados para que nada se nos pase por alto.

Si hay personas afectadas, lo que de ninguna manera puede pasarnos por alto es la empatía con estas personas desde el minuto cero. Es la primera cosa en la que debemos pensar. Y debemos lamentar lo que ha sucedido y lo que les ha sucedido, tengamos o no una responsabilidad directa con el hecho que ha provocado la incidencia.

Demasiado a menudo nos olvidamos de ello, concentrados como estamos en intentar explicar qué ha pasado y lo que habíamos hecho de forma previa a la incidencia. Lo queremos explicar tanto… que a veces parece que nos estamos justificando.

¡Está claro que hemos de ofrecer nuestra versión de los hechos tan pronto somo sea posible! Si no lo hacemos, alguien lo hará por nosotros, y más aún en estos tiempos de hiperconexión. Pero, no prestar la atención suficiente a las personas afectadas es uno de los errores más habituales en la comunicación de crisis. La justificación, también. Como igualmente es un error no tener en cuenta el interés legítimo de los y las periodistas por tener información directa sobre lo que ha sucedido.