No puedo resistirme a hablar de trenes. Soy usuaria de este transporte, por lo que ya deben imaginar que he tenido ocasión de vivir algún que otro episodio de los que, desgraciadamente, día sí, día también en él se suceden. Más allá de lo que se está haciendo para resolver (o no) el caos, de la lista de obras y actuaciones, de los datos de inversión, del lamento por la dejadez acumulada, de denunciar y perseguir vandalismo y robos de cobre, del derecho a huelga, de las disculpas (que es evidente que son necesarias), de la trifulca política… lo que yo quiero es estar informada de las incidencias, accidentes o paros que impactan de forma directa en mi desplazamiento y en el de miles de personas. Y me gustaría estar informada, bien informada, por quien me ha vendido un billete para ofrecerme un servicio determinado.

La última experiencia coincide con esta quincena negra de marzo que ha sacudido aún más el transporte ferroviario. En este caso no en un Rodalies que es, sin lugar a dudas, el servicio más perjudicado, sino en un Avant de Girona a Barcelona. Cuando a medio recorrido llevamos casi un cuarto de hora parados, con un silencio resignado entre los viajeros de mi vagón, escuchamos un intento de mensaje por megafonía, en catalán y en castellano, del que solo se entiende “lo sentimos”, “convoy” y “tiempo indeterminado”. Nada más, porque la megafonía tampoco funciona correctamente. El pasaje se mantiene en silencio y resignado, pero apenas treinta segundos después de este intento de mensaje estallamos en risas porque el tren vuelve a tirar como si nada hubiera ocurrido.

Me cuesta creer que resulte tan difícil comprobar a diario la megafonía de los trenes para asegurar que funcione bien. Este parón nuestro no deja de ser una anécdota, un pequeño tropiezo, pero, ¿y si se hubiera tratado de una emergencia?

La desinformación, entendida aquí como información de servicio nula o ausente, no es de recibo.

Desde primeros de este año, ya se han presentado ante el Síndic de Greuges más del doble de quejas sobre Rodalies que durante todo el 2024, un 184 % más, según explicó la síndica la pasada semana. La mayoría son por “retrasos”, por “falta de información” y porque los usuarios se sienten “maltratados”. “A veces se entiende que puedan pasar determinadas cosas, pero no que falte la información”, señaló.

Que la comunicación debe ser “clara y rápida”, y los canales de información, “útiles”, también lo ha señalado y demandado la consejera portavoz del Govern de Catalunya.

Algún usuario ha afirmado, muy enfadado, que lo que él quiere son más trenes y no más informadores. Estamos de acuerdo en que el problema –este y cualquiera– no se resuelve solo con información, pero que la hubiera y que fuera correcta sí que ayudaría a comprender qué sucede y a entender mejor las alternativas de servicio que se ofrecen, los horarios y frecuencias o hacia dónde deben dirigirse los sufridos usuarios, que ya no saben qué decir en el trabajo o en los centros de estudio cuando llegan tarde, por más que se hayan levantado horas antes de lo que tocaría y ni así. Y seguramente también ayudaría a rebajar la inquietud de las personas. El enfado monumental, no lo sé.

La información de servicio sobre cualquier servicio –lo preste quien lo preste– debe estar siempre presente y debe ser entendedora, didáctica, práctica, creíble y accesible para todas las personas usuarias. Porque, como tantas veces ha explicado aquí Jordi Martínez, experto en comunicación, especialmente de crisis, y director y fundador de Síntesi hace ahora 30 años, “en cualquier incidencia vinculada a los servicios, el usuario debe situarse en primer término, como primer objetivo de la comunicación, y debe ser el destinatario de la poca o mucha información de que se disponga en cada momento, en el marco de un ejercicio de transparencia…  La comunicación de servicio no puede estar sometida a los filtros habituales de la comunicación corporativa. Ha de ser una comunicación ágil, clara, rápida, eficiente y sin maquillajes ni retóricas excesivas”.

La teoría se sabe y no la discute nadie, pero la realidad demuestra tozuda que la práctica falla particularmente en el transporte ferroviario. Al menos es lo que se deduce con un pequeño ejercicio de consulta de hemerotecas. La palabra “desinformación” ya figuraba en muchos de los titulares de noticias de hace más de 10 años (¡y de 15, también!):

• Els viatgers denuncien la ‘desinformació’ de Renfe arran de l’avaria que ha deixat sense servei un tram de la línia del Maresme (3Cat. 20 de abril de 2007)
• La vaga a Renfe torna a evidenciar la desinformació als viatgers (PuntAvui. 1 de abril de 2010)
• Els usuaris es queixen de desinformació, tot i donar suport a la vaga de Renfe i Adif (Información de ACN publicada en reusdigital.cat. 3 de agosto de 2012)
• Desinformació, canvis a última hora i corredisses a l’estació de Girona pel tall de trens arran de la ventada(Información de ACN publicada en La Vanguardia. 5 de febrero de 2015)
• Trens Dignes arremet contra Renfe per ‘desinformació’ sobre la incidència de diumenge (Tarragona Ràdio. 28 de noviembre de 2016)

Podríamos seguir, pero no es necesario. Lo que sí que es necesario es que, de una vez por todas, apliquemos bien la teoría.