El próximo 26 de junio podremos por fin quitarnos las mascarillas y vernos las caras. Estos meses de pandemia y obligatoriedad de medidas de protección, seguro que hemos conocido a gente a la que nunca antes hemos visto la cara completa. Y lo que nos pasará – porque ya nos ha pasado a muchos de nosotros – es que cuando se quiten la mascarilla puede que su rostro no sea tal y como nos la habíamos imaginado. Nosotros, en nuestra mente, ya habíamos completado esta cara, según nuestros parámetros e imaginación, y ahora puede que no coincida. Podrá ser ‘más atractiva’ o ‘menos atractiva’ de lo que imaginábamos. Pero por fin habrá quedado al descubierto.

En las crisis también hay que destaparse

Lo mismo nos sucede en comunicación de crisis: cuando estamos inmersos en una crisis, tenemos que dar la cara, destaparnos y huir de las ambigüedades. Lo que no comuniquemos nosotros lo ‘completará’ el público, según sus parámetros y según muchos factores que condicionarán su retrato final: su implicación más o menos directa en la crisis, la reputación de nuestra empresa o sector, el impacto de la crisis en su población o en su actividad, el tipo de información que consuma y, por tanto, el relato que le llegue acerca del suceso. Todo ello condicionará la reconstrucción que él haga de nuestro rostro, a no ser que demos la cara.

En una crisis, las medias tintas ya no sirven y hay que poner los principales rasgos al descubierto: a qué se dedica nuestra empresa o institución, quiénes son sus máximos responsables, qué ha sucedido, dónde ha sucedido, por qué ha sucedido – hasta donde podamos saber -, qué estamos haciendo para solucionarlo, qué estamos dispuestos a hacer para que no vuelva a ocurrir. Toda esta información es fundamental para que el público vea la verdadera cara de la crisis.

Si pretendemos enmascarar alguna de estas informaciones, ocurrirán dos cosas: que la atención del público se centrará exclusivamente en la parte enmascarada y que, además, cada persona completará el retrato a su manera, distorsionando la realidad según sus convicciones e intereses.

Así pues, ha llegado el momento de quitarnos las máscaras y vernos las caras.