En todos los estudios, informes y observatorios sobre los riesgos para las empresas y la economía que se elaboran en todas partes, se desatiende un riesgo persistente que incrementa año tras año y que poca gente visibiliza a pesar de ser una losa que puede hacer tambalear la continuidad de unas cuantas organizaciones. Hoy, empresas e instituciones deben enfrentarse a la realidad de resultar poco creíbles y de no contar con la confianza de la sociedad. De hecho, cualquier ciudadano anónimo puede generar más credibilidad y confianza que la corporación más importante de todo el IBEX 35.

El siglo XXI ha traído muchos cambios en el ámbito de la comunicación y de la gestión de la reputación, especialmente focalizados en el alud de nuevas tecnologías, de las redes sociales y de la inteligencia artificial. Sin embargo, el verdadero gran cambio ha sido empoderar al ciudadano como medio de comunicación en potencia, como líder de opinión y como fuente fiable de información en detrimento de empresas e instituciones.

A los medios de comunicación y a los canales de noticias convencionales les ha sucedido exactamente lo mismo. El grado de confianza de las personas en sus contenidos se ha reducido a límites históricos y es evidente que, hoy, los únicos contenidos que generan credibilidad y cuajan son los que se emiten a través de la mensajería instantánea o de las redes sociales, aunque sean de dudosa fiabilidad.

Mientras las empresas e instituciones no asuman esta nueva realidad, no serán conscientes de los verdaderos riesgos que comporta y de hasta qué punto puede dilapidar su reputación. Un ejemplo claro son los numerosos conflictos de empresas con sus entornos sociales. A pesar de los esfuerzos para explicarse o para dar su versión, la realidad es que cualquier plataforma, asociación o grupo de personas las hunde fácilmente con expresiones simplificadas y demagógicas. Competir contra esto se está convirtiendo en un auténtico quebradero de cabeza para muchas organizaciones.

Como en todo lo asociado a la comunicación, no existen varitas mágicas para resolver este desequilibrio ni para diluir este riesgo persistente; pero sí que podemos empezar a entender un nuevo principio de la comunicación corporativa: ya no comunican las organizaciones, comunican las personas. Ahora debemos preguntarnos si nuestra empresa o institución está preparada para situar a las personas al frente y aparcar portavoces encorsetados y canales con contenidos demasiado maquillados.