Hi ha dos conceptes en comunicació corporativa que són essencials per arribar a bon port: l’empatia i l’escolta. En tots dos casos, del que es tracta és de posar-se a la pell de l’altre abans de pensar en nosaltres. 

L’escolta –o la capacitat d’escoltar per després comunicar– ha de ser un atribut innat en les organitzacions. O se sap escoltar o no se’n sap, però és difícil aprendre a escoltar si no es té la voluntat de fer-ho.

L’empatia, en canvi, s’acostuma a demostrar en els moments difícils. Un exemple: aquest estiu, a Catalunya ja hi ha hagut més de 150 incendis forestals, alguns dels quals veritables tragèdies pel que fa al paisatge. En un d’aquests, el del Baix Empordà, es varen viure dues situacions que demostren com sense empatia es perden oportunitats i reputació.

D’una banda, un reputat restaurant situat al cor de l’incendi va obrir aquell dia, quan totes les recomanacions eren de tancar carreteres, evitar la mobilitat i apostar pel confinament, i públicament va incitar els clients a anar-hi a sopar. La percepció que va generar el restaurant va ser absolutament negativa, perquè donava a entendre que li importava un rave la tragèdia que vivia la seva comarca. Cert que algú els devia fer notar l’error comès i les hores i dies següents es varen dedicar a rectificar, emetent un munt de missatges agraint la labor dels bombers i posant-se al costat dels afectats.

El segon cas era ben a prop. Un dels festivals mítics de música de la Costa Brava no va tenir cap cintura i el mateix dia de més intensitat de l’incendi, amb el cel ple de fum i totalment rogent, amb la indicació de no moure’s de casa i la població amb l’ai al cor, va seguir endavant amb la seva programació i no va anul·lar l’espectacle previst, demostrant zero empatia amb els seus conciutadans que vivien amoïnats i inquiets aquelles hores.

Per contra, hi ha un tercer cas totalment diferent que també hem viscut aquests dies i que demostra que amb empatia es guanyen adeptes. Fruit de les altes temperatures, algunes zones de Barcelona es varen quedar sense subministrament elèctric durant unes hores. Això va afectar una gelateria que veia com es perdia tot el seu producte, però que també va saber veure en la desgràcia una gran oportunitat: varen regalar tots els gelats que tenien a tots els veïns del barri que en varen voler i als vianants que passaven pel carrer. Els següents dies, la gelateria va duplicar la seva facturació i avui compta amb un piló de simpatitzants que no tenia.

La comunicació és això, estar amatent al que passa al nostre voltant i no girar mai l’esquena. Perquè qualsevol empresa, institució o organització forma part d’un entorn, i sense la complicitat d’aquest entorn no és possible existir. Escoltem, empatitzem i comuniquem, i fem-ho per aquest ordre i no pas al revés.