El proper 26 de juny podrem per fi treure’ns les mascaretes i veure’ns les cares. Aquests mesos de pandèmia i obligatorietat de mesures de protecció, segur que hem conegut a gent a la qual mai abans hem vist la cara completa. I el que ens passarà – perquè ja ens ha passat a molts de nosaltres – és que quan es treguin la mascareta pot ser que el seu rostre no sigui tal i com ens l’havíem imaginat. Nosaltres, en la nostra ment, ja havíem completat aquesta cara, segons els nostres paràmetres i imaginació, i ara pot ser que no coincideixi. Podrà ser ‘més atractiva’ o ‘menys atractiva’ del que ens imaginàvem. Però per fi hi haurà quedat al descobert.

A les crisis també cal destapar-se

El mateix ens passa en comunicació de crisi: quan estem immersos en una crisi, hem de donar la cara, destapar-nos i fugir de les ambigüitats. El que no comuniquem nosaltres ho ‘completarà’ el públic, segons els seus paràmetres i segons molts factors que condicionaran el seu retrat final: la seva implicació més o menys directa en la crisi, la reputació de la nostra empresa o sector, l’impacte de la crisi en la seva població o la seva activitat, el tipus d’informació que consumeixi i, per tant, el que li arribi sobre el succés. Tot això condicionarà la reconstrucció que ell faci del nostre rostre, a no ser que donem la cara.

En una crisi, les mitges tintes ja no serveixen i cal posar els principals trets al descobert: a què es dedica la nostra empresa o institució, qui són els màxims responsables, què ha passat, on ha passat, per què ha passat – fins on puguem saber – , què estem fent per solucionar-ho, què estem disposats a fer perquè no torni a passar. Tota aquesta informació és fonamental perquè el públic vegi la veritable cara de la nostra empresa enmig de la crisi.

Si pretenem emmascarar alguna d’aquestes informacions, passaran dues coses: que l’atenció de el públic se centrarà exclusivament en la part emmascarada i que, a més, cada persona completarà el retrat a la seva manera, distorsionant la realitat segons les seves conviccions i interessos.

Així doncs, ha arribat el moment de treure’ns les màscares i veure’ns les cares.