El 9 d’abril, United Airlines feia fora de males maneres un dels passatgers del vol 3411 entre Chicago i Louisville. Com no podia ser d’una altra manera a l’era d’internet, alguns dels passatgers de l’aeronau van gravar l’incident amb les càmeres dels seus telèfons mòbils i el van penjar a Facebook, Twitter i Youtube. En poques hores la història es va fer viral. Els internautes d’arreu del món estaven indignats,  la companyia registrava pèrdues importants a borsa i, fins i tot, es creaven pàgines a Facebook sota noms com I hate United Airliness o Boycott United Airlines. Com una companyia aèria podia actuar d’una manera semblant amb un passatger que havia pagat el seu bitllet i que ja estava comodament assegut al seu seient a punt d’enlairar-se?

Mentre les xarxes bullien, la companyia callava. I això encara atiava més les flames. El mems al·lusius a l’incident es multiplicaven les crítiques envers la companyia no paraven de créixer. 24 hores després de l’incident, el CEO de la companyia, Óscar Muñoz, emetia un primer comunicat. Crisi tancada? Ben al contrari, la reacció de la companyia no podia haver estat pitjor i, de ben segur, passarà als anals de la història com un clar exemple del que no cal fer en una situació de crisi.

I quins han estat els errors d’United Airlines en aquesta crisi?

• Error número 1: no prevenir. La “re-acomodació” de passatgers és una pràctica habituals als Estats Units. I per tant és una incidència que segur que recullen els plans de crisi de l’aerolínia. En aquest cas, n’hi havia prou amb “re-acomodar” els 4 passatgers abans de pujar a l’avió, evitant una actuació violenta innecessària i la seva posterior difusió a través de les xarxes socials.
• Error número 2: no respondre ràpidament. El CEO de la companyia va trigar 24 hores a emetre un tímid comunicat de disculpes. A aquest comunicat en van seguir 2 més i una entrevista a la cadena ABC News. En els tres primers comunicats la resposta era arrogant i no va ser fins el quart dia després de la crisi, a l’entrevista televisiva, que el Óscar Muñoz va donar una resposta correcta a la crisi.
• Error número 3: No explicar la veritat. La primera versió de la companyia va atribuir la situació a un problema d’overbooking quan més tard es va saber que els 4 passatgers van ser expulsats del vol per encabir 4 membres de la tripulació de la companyia.
• Error número 4: No mostrar cap mena d’empatia. En cap dels seus comunicats, El CEO de la companyia va mostrar cap empatia envers el passatger que havia estat expulsat violentament del vol, tot i disposar d’un bitllet vàlid. És més, fins i tot va qualificar l’actuació del passatger com a “disruptiva i bel·ligerant” i, ni tan sols l’esmentava pel seu nom. Les veritables disculpes no van arribar fins el quart dia a l’entrevista que va oferir l’ABC News.

La crisi reputacional on-line d’United Airlines és clara, però la pregunta que cal fer-nos és si les repercussions d’aquesta crisi tindran el mateix abast en l’activitat del negoci de la companyia. Cauran les vendes de bitllets aeris d’United Airlines per aquest incident? Els consumidors tindran en compte el tracte rebut per el passatger del vol 3411 o seguiran volant amb l’aerolínia? Mentre United ha estat a l’ull de l’huracà moltes persones han manifestat la seva voluntat de no volar amb l’aerolínia, però quantes d’aquestes persones són clients d’United? Haurem d’esperar uns mesos per conèixer l’abast real d’aquesta crisi, però no seria el primer cop que un tsunami reputacional a internet, al món real és poc més que una tempesta.