M’he passat mitja vida professional assessorant les organitzacions sobre la importància en comunicació de prevenir i d’anticipar-se als esdeveniments, explicant que les crisis ja no les provoquen els fets sinó la forma de reaccionar-hi, elaborant protocols per no deixar-ho tot a la improvisació, donant suport en la gestió de les pròpies crisis …

I ara arriba el coronavirus i em dóna un clatellot en tota regla: m’agafa sense un pla personal de comunicació de crisi!

Com sol succeir amb aquest tipus d’esdeveniments, va arribar sense avisar i de cop i volta; una nit, al principi del confinament general, en qüestió de minuts, el meu cos estava suportant gairebé els 40 graus de febre i la meva força muscular es va convertir en un anhel del passat.

Els dies anteriors vaig estar molt centrada en el treball, entre reunions i jornades, i no vaig identificar la meva pròpia situació de risc.

Així que aquella mateixa nit vaig intentar traçar un pla per controlar el que em sobrevenia, però, ai amiga, un cop iniciada la crisi, el poder de reacció no es reconquesta tan fàcilment. Els primers dubtes sobre el que t’està passant i la proliferació dels símptomes entorpeixen molt l’assumpte.

Sense pla de crisi

Llavors va arribar la temuda paràlisi. I com qualsevol empresa sense pla de crisi que es preï, em vaig amagar sota la manta al meu fortí de confinament amb la intenció de recuperar-me el més ràpid possible i passar desapercebuda. Error! Quantes vegades hauré recordat que “no es pot guardar silenci, amagar-te i esperar que per art de màgia tothom s’oblidi del que està passant”.

Al cap de poques hores, els meus grups d’interès -família, amics, companys … – van començar a enviar sol·licituds d’informació. Allau de demanda informativa! Fins i tot algunes companyes de l’escola, amb les que em felicito el Nadal un cop cada lustre, també van aparèixer. Ah!, i una parella de mexicanes que vaig conèixer en un viatge a la Xina fa anys i de les que no vaig tornar a saber res després.

Caient en tots els tòpics

La no contestació va tenir l’efecte contrari al que es pretenia: l’augment exponencial de les sol·licituds d’informació. Perquè si no contestes per whatsapp, et diuen i si no agafes el telèfon, et fan videotrucades.

Mira que hauria estat fàcil nomenar uns portaveus, donar-los uns missatges clars i que els haguessin difós pels canals als quals tenim accés tots!

Com sabem, les respostes a les crisis han de ser ràpides, com més triguem, més gent opinarà i difondrà les raons per les quals està passant el que sigui que estigui passant. Conseqüència: tot es viralitzara encara més. En el meu cas, i davant la meva falta de transparència, van començar les suposicions sobre per què no contestava: “que tenia molta feina”, “que els meus pares estarien piocs” o “que estava a l’Àfrica en uns dels meus viatges de fora de temporada”. Que bé m’hagués vingut un sistema de monitoratge, dels quals s’encarreguen d’identificar el que s’està dient sobre una marca!

Jo veia passar tots aquests missatges i no sabia per on començar. Contestar tots era impossible i gravar una declaració institucional era encara pitjor; la meva imatge, us puc assegurar, no era la més adequada per transmetre tranquil·litat.

Així que vaig decidir aprofitar la següent crida per començar a comunicar el meu estat. Però què faig jo explicant-li la meva situació al del banc? El risc de reaccionar tard és que potser no esculls al grup d’interès més adequat.

Un altre principi a tenir en compte en una situació de crisi és el de ser cautelosos amb el que comuniquem, però mai mentir; hem de ser sincers i honestos, les mentides es descobreixen molt fàcilment i això només empitjoraria la situació. Doncs bé, per no preocupar, excepte als més propers, vaig decidir dir que estava bé, molt bé. Resultat: videotrucada grupal per celebrar que Susana ha tornat d’Àfrica!

Posant les coses al seu lloc

Finament, vaig anar aprofitant els moments vall que em deixava la febre per respondre, a poc a poc, a tots; a uns amb més deteniment, a altres amb menys detall, segons la relació de confiança i proximitat. Trucades, whatsapps, correus electrònics i xarxes socials, a cada un de la forma més adequada.

Els que ens dediquem a aquestes coses, sempre destaquem la importància que els portaveus ofereixin proximitat, seguretat i credibilitat. En el meu cas, aquests atributs van decaure una mica i sembla que les meves paraules no transmetien gaire confiança perquè les preguntes que més vaig escoltar van ser: “però has menjat? “Segur?” “A veure, què has menjat avui?“.

Ara que ha passat tot, i em començo a unir la gent que té la sort d’avorrir-se a casa seva, em toca passar l’última fase de la gestió de les situacions de crisi: realitzar un seguiment dels fets per analitzar i avaluar la reacció, i millorar l’estratègia de cara a futurs conflictes.

És a dir, aprendre de cop i millorar els meus protocols personals.

Família, amics, companys, vull agrair-vos, a tots, les mostres d’afecte i suport d’aquests dies. Sens dubte, sense vosaltres hauria estat tot molt més difícil.

Gràcies Sílvia, que em vas animar a escriure sobre aquesta experiència.