Vaya por delante que soy consciente de que gestionar la respuesta para centenares de correos electrónicos de manera diaria no resulta sencillo. Sin embargo, también me parece que las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial facilitan ahora más que nunca la posibilidad de encontrar mecanismos que permiten, como mínimo, indicar a quien lo ha enviado que su mensaje ha sido recibido, un poco más allá de la simple respuesta automática de “leído” que pueda generar el propio correo. Es una cuestión de cortesía, pero se trata sobre todo de trasladar a la persona que se ha puesto en contacto con nosotros, por el motivo que sea, que efectivamente su mensaje ha sido recibido y leído y, mucho más importante, que es tenido en cuenta. ¡Y si podemos indicarle si es posible atender o no su petición, entonces ya sería fantástico!

No es necesario que esta respuesta se produzca en el mismo momento, pero, en cualquier caso, no debe demorarse demasiado ni puede dejar de darse. Veréis, hace justo cinco meses que un grupo de compañeros nos confabulamos para hacer un regalo un poco especial a un miembro de nuestro grupo que se lo merece de forma sobrada: una comida en un restaurante estrellado – ¡ya he dicho que somos un grupo! – que hace tiempo que quiere probar. Así que, absolutamente decididos, hicimos los trámites que se indicaban en su web. El resultado ha sido un auténtico desastre porque, aún hoy, nuestro compañero nos sigue preguntado cuando podrá cambiar el magnífico tique-regalo que le entregamos para darle a conocer nuestro obsequio. Hemos enviado más correos y hecho llamadas al número que aparece en la web, sin éxito alguno. Cierto que en su web indican que, si no responden al formulario inicial, ello significa que la petición no puede ser atendida por no disponibilidad de las fechas. Pero también dicen que entras en la lista de espera. Así que, ¿cómo demonios puedes saber qué significa esto y para qué fechas entras en la lista de espera, si no hay manera de hablar con ellos y no te responden los correos?

Esto nuestro no deja de ser una anécdota incluso divertida, pero la realidad es que situaciones parecidas se dan aún ante preguntas, consultas, quejas y reclamaciones que se presentan a empresas de servicios, entidades bancarias o instituciones. Y aquí, además, para poder llegar a acceder –o no– a una persona, a menudo te topas con ese contestador repelente del que nos hablaba Aurora Masip en uno de sus posts en este blog: Si eres una persona, pulsa 1… Si no, olvídame.

Lo que no podemos olvidar es que todos comunicamos con todo lo que hacemos. Seamos estrellas o no. Seamos una gran organización o una pequeña. Y si de verdad nos importa nuestra clientela, nuestros usuarios, las personas, en definitiva, debemos darles respuesta cuando nos preguntan. Aunque sea un no. Siempre se agradece tener respuesta.