La acción fundamental de la comunicación es el contacto directo; una oportunidad única para enseñar realmente cómo somos, y si realmente somos como decimos que somos. Aprovechémosla.

“Si quiere ser atendido en catalán, pulse 1. Si quiere ser atendido en castellano, pulse 2”.  Pulso 1. 

“Si quiere tener información sobre plantas, pulse 1. Si quiere tener información sobre animales, pulse 2. Si quiere tener información sobre bosques, pulse 3”. Pulso 2.

“Si quiere tener información sobre perros, pulse 1. Si quiere tener información sobre gatos, pulse 2. Si quiere información sobre mariposas, pulse 3. Si quiere…”. Pulso 3.

“Si quiere tener información sobre mariposas en Catalunya, pulse 1. Si quiere información sobre mariposas exóticas, pulse 2. Si quiere información sobre el riesgo de extinción de las mariposas de alas amarillas con manchas negras, pulse 3. Si quiere información sobre la reproducción de las mariposas en verano, pulse 4”.

“Si llegados a este punto ya no sabe sobre qué quiere información, deje su teléfono y le llamaremos tan pronto como nos sea posible. O, si tiene paciencia, espere a que algún bot o algoritmo heurístico prepare alguna otra pregunta para ver si acertamos o conseguimos que enloquezca en el camino”.

Efectivamente, he enloquecido en el camino. Lanzo el móvil y me prometo a mí misma que jamás volveré a llamarles. Que me daré de baja de los servicios que tengo con ellos. Que les bloquearé de todas las redes sociales y que no entraré nunca más en su web para hacer nada. De hecho, me conjuro para dejar de ser usuaria de cualquier entidad o empresa que me responda con un contestador robótico con opciones inacabables. Por muy bien que comuniquen, por mucho que me gusten sus  newsletter o por muy ingeniosas que sean sus campañas de márquetin.

Me dura poco la promesa, claro. Empiezo a pensar que hay entidades y organizaciones en las que resulta imprescindible que te planteen opciones cuando llamas. Reciben miles de llamadas y es bueno tener un filtro previo e ir dirigiendo hacia la persona más especializada. Voy razonando y entiendo que, sin el apoyo de la tecnología, habría servicios inviables, llamadas ininteligibles y usuarios que nos eternizaríamos explicando lo que nos sucede en la vida antes de decir qué necesitamos. Ahora bien, ¿es necesario activar siempre un contestador automático para atender a las personas que nos llaman? Una entidad, empresa, organización que presume de que quiere ser cercana a las personas, ¿ha de tener un contestador automático como primera bienvenida de las llamadas? ¿Ha de responder con un mensaje automático cuando escribes un whatsapp al servicio al usuario/cliente? Empresas o entidades que reciben 30, 40, 50, 100 llamadas diarias, 50 whatsapp, ¿por qué tienen también contestadores con opciones o bots con respuestas automáticas? La tecnología nos ayuda. Claro que sí. Es óptima para multitud de servicios y acciones que hoy podemos resolver de una forma más ágil y directa. Ahora bien, que tengamos la tecnología a nuestro alcance no significa que hayamos de incorporarla siempre, solo porque la tenemos disponible. Y debemos recordar –es imprescindible hacerlo– que comunicamos con todo lo que hacemos y que la respuesta a nuestro usuario/cliente/ciudadano es la primera pantalla del universo comunicativo. Hagámoslo bien, pensemos en nosotros como usuarios de nuestra empresa o entidad y destinemos personas para ello siempre que sea posible. Y personas que sean buenas para este trabajo, con capacidad comunicativa, empáticas y resolutivas, directas y amables, que nos ayuden como si estuvieran ayudando a alguien a quien quieren. Así, solo si lo hacemos así, podremos decir que nos importan las personas, los clientes, los usuarios. Si no, por muy buena estrategia comunicativa que apliquemos, por mucho que cuidemos las redes y tengamos mensajes fantásticos, por muchas noticias en positivo que destaquen los medios, yo frunciré el ceño pensando en cómo pueden ser tan hipócritas. Yo y todos los que les hayamos contactado alguna vez.

Por el contrario, siempre sonreiré cuando escuche, lea o mire mensajes de empresas como esta otra. También presume de cuidar a las personas. Es grande y debe de recibir miles de llamadas y de whatsapp por minuto.

Me hace sonreír. No está todo perdido. Todo es comunicación. Y no hay ningún algoritmo ni bot que nos pueda superar comunicando. Aún.