Admiro a los directores de comunicación y a los directores de instituciones, empresas y entidades que no se asustan cuando reciben comentarios negativos en las redes sociales, cuando tienen un correo electrónico de queja o una llamada en la que alguien les expone una situación que puede parecer surrealista.

Los admiro cuando son capaces de obviar y no perder ni 0.0001 segundos en los comentarios insultantes o que parecen de bots destructivos despreciables. Cuando, en lugar de hundirse y agobiarse, en lugar de convocar reuniones de crisis a la primera de cambio o de intentar eliminar la realidad, miran dónde está el problema y cómo resolverlo.

Porque un comentario, un correo electrónico o una llamada de un usuario a tiempo pueden ayudarnos a evitar una emergencia o una crisis real.

En relación con esto, siempre tengo en mente una acción ejemplar de una entidad pública (y eso que siempre se acusa a la Administración de lentitud y poca capacidad de escucha). En este caso, el ejemplo –de hace un tiempo– es de los compañeros de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya a partir de un comentario en Twitter. La secuencia fue la que sigue:

6 de marzo: un usuario publica un tuit indicándoles que hay un asiento hundido, y señala la referencia exacta. Inmediatamente, le agradecen el comentario online a la vista de todos.

7 de marzo: los compañeros de FGC informan de que el asiento ya ha sido cambiado.

Y, claro, lejos de tener a un usuario enfadado, lo convertimos en amigo para siempre. Su respuesta no se hace esperar:

Animo a todas las personas que asumimos el rol de la dirección de comunicación a que asumamos también la responsabilidad de la escucha al usuario y abramos nuevos canales para facilitar este diálogo activo (evitemos formularios imposibles y activemos canales de WhatsApp😁).

Y no dejemos de pelear para convencer internamente a quién corresponda de lo imprescindible que resulta hacerlo. De convencerle que tener miles de personas que nos valoran día a día y nos ayudan a mejorar es una oportunidad increíble para hacer mejor las cosas y para ser diferenciales en relación con otros que no lo tengan tan claro como nosotros.

Eso sí, siempre que estemos dispuestos a actuar, a hacerlo rápido y también, claro está, a comunicarlo de la forma más correcta posible.