Seguro que las facultades ya utilizan el caso de la foto de Kate Middleton para explicar el efecto bumerán, aquel que provoca una acción de márquetin o de comunicación cuando obtiene un resultado contrario al esperado y termina yendo a la contra de quien la ha impulsado.

Vaya por delante el máximo respeto a la persona y su intimidad, más aún tras el anuncio de su enfermedad, pero mucho se ha hablado del caso y de la crisis que ha generado, y continuará hablándose. Aquí lo aprovecharemos para insistir una vez más en que ninguna organización –ni una–, por mejor preparada que esté, queda eximida de sufrir una crisis.

Por eso, y teniendo en cuenta los hechos, no está de más recordar algunas cuestiones básicas para ahorrarnos efectos no deseados en nuestra comunicación:

1. Cero improvisaciones. Una buena planificación ayuda a identificar escenarios, ordinarios y de crisis; a definir roles y a desarrollar acciones y mensajes clave para cada situación.

2. El público. Conocer bien a quién nos queremos dirigir y cómo es este quién. Para poder adecuar y adaptar siempre el mensaje a la audiencia.

3. Claridad y coherencia. Para evitar interpretaciones erróneas o percepciones negativas.

4. Autenticidad y transparencia. Para no perder la confianza del público.

5. Escucha activa. El feedback es importante. No pueden desatenderse las reacciones, especialmente si son negativas.

Es evidente que siempre puede fallar algo, porque nadie es infalible. Si sucede, es necesario saber qué ha fallado y por qué.

Y en el caso de la foto de Middleton, más allá de los interrogantes sobre el hecho de que ningún control interno de una organización que se supone bien preparada se diera cuenta o advirtiera sobre la no conveniencia de publicar una imagen retocada, el efecto bumerán también afecta a aquellos que defendemos el papel de verificación del periodismo. Que algunos medios de comunicación publicaran la foto sin ningún tipo de filtro, no ayuda a la reivindicación del periodismo como pieza clave contra la desinformación.