No seré original, ho sé, però això que passa amb els trens és tan gros que resulta difícil no parlar-ne. Sobretot si n’ets usuària habitual, com ja he explicat alguna vegada, i ho vius de manera directa, cosa que et proporciona un ventall extraordinari d’anècdotes que et farien plorar de riure si la situació no fos gravíssima com és. 

Més enllà de les misèries de la realitat de la xarxa ferroviària del país que les desgràcies d’Adamuz i Gelida han evidenciat per a tothom —per a alguns era evident de fa temps, però no tothom s’ho creia—, el sistema ha descarrilat en una crisi sense precedent que, a més, ha tornat a fer ben visible l’assignatura pendent de la correcta informació i atenció a la persona, un aspecte clau en la comunicació de servei.

L’última setmana de gener vaig ser a Madrid per feina i la tornada a Barcelona va ser força distreta. Ja estava advertida que la implantació de les limitacions temporals de velocitat podrien fer que el trajecte durés més, i fins i tot sobre el fet que el meu tren no sortís a l’hora. Renfe m’havia enviat un missatge al mòbil per avisar-me. Res a dir sobre això, i menys quan es tracta de seguretat. Però en aquest missatge també s’indicava que, si us plau, seguís les indicacions del seu personal. Aquestes indicacions, ai las, no les vaig pas trobar en arribar a l’estació ni durant les més de dues hores d’espera fins a saber l’hora que finalment sortiria. I com jo tots els passatgers i passatgeres que aquell dia vam coincidir a Atocha i que —bitllet en mà per no vessar-la amb el comboi que havies de localitzar— ens vam amorrar a les pantalles intentant desxifrar la informació que hi anava apareixent: trens anul·lats, trens demorats, trens acoblats… 

Potser només va ser aquell dia que no hi eren perquè, potser, ves a saber, justament els estaven formant per informar adequadament —sempre intento pensar en positiu—, però personal que indiqués alguna cosa no n’hi havia. Això va fer que els que aconseguíem interpretar els missatges de les pantalles ens convertíssim en informadors improvisats d’aquelles persones que tenien més dificultat per entendre’ls. Una cosa bona enmig del caos: la solidaritat va funcionar.

Solidaritat que també funciona entre un bon nombre de viatgers de Rodalies —el més gran dels desastres—, que han organitzat grups de whatsapp per anar-se passant informació concreta sobre l’afectació dels seus trajectes a partir de la realitat que es troben i poder activar alternatives per arribar a la feina, al metge, als estudis… Perquè la informació oficial precisa aquí també ha fallat i les disculpes, l’empatia necessària amb les persones afectades, ha arribat tard. Ho explica molt bé en Jordi Martínez, expert en comunicació de crisi i director de Síntesi, en la nostra nova càpsula “La Actualidad en Síntesi” , a LinkedIn, on analitza la comunicació de la crisi ferroviària.

La comunicació no impedeix ni resol una crisi, certament, però la bona o mala comunicació sí que contribueix a fer-la més o menys gran. I el dany reputacional és enorme en aquest cas. Un esvoranc que costarà molt de reparar.