Diu la dita que més val prevenir que haver-hi de posar remei. Hi estem d’acord. Crec que tothom hi està d’acord. Per això resulta tan sorprenent que encara ara la nostra sigui una societat més acostumada a curar que no pas a prevenir, per més protocols que es tinguin. Perquè no n’hi ha prou amb tenir un protocol d’actuació o un pla o un manual o una guia, ja sigui pel dia a dia o molt especialment per a determinades situacions extraordinàries. Aquest protocol, pla, manual, guia… s’ha de fer servir i s’ha de fer servir bé, per no desvirtuar-ho tot plegat.

La reflexió ve a tomb del fet que massa sovint en aquests darrers temps m’ha semblat escoltar la paraula “protocol” com si es tractés d’una mena de cuirassa la simple existència de la qual t’eximeix de responsabilitats. I això no és així. Ans al contrari. 

No em refereixo aquí –tot i que també podria ben ser arran de la imatge de barrar el pas d’un ministre a l’escenari– a l’eina que va ser creada per facilitar l’organització dels actes i contribuir a fer que tothom s’hi senti còmode (o no). Em refereixo a l’instrument que indica un procediment, el millor camí a seguir, per evitar la improvisació en la presa de decisions i per fer front de manera eficaç a situacions problemàtiques.

Ara bé, malament rai si aquest protocol el tenim tancat en un calaix només perquè puguem dir que el tenim quan passi alguna cosa. Si és així, en lloc d’un instrument eficaç el que tenim és una excusa. Ep! Potser vaig errada, però és la impressió que us deia que m’he endut darrerament en diferents casos de notorietat pública i naturalesa absolutament diversa, que van des de denúncies per assetjament sexual o laboral en universitats fins a la situació de sequera excepcional i la mateixa emergència climàtica, per citar-ne alguns.

És clar que cal tenir un protocol –o pla, o manual o guia… o com vulguem dir-li– per fer front a situacions extraordinàries, però no el podem pas tenir tancat en un calaix esperant a que arribi aquesta crisi. L’hem de fer servir i sobretot tenir en compte que la comunicació hi juga un paper fonamental. Avui més que mai. És allò tan bàsic de “si tu no comuniques, un altre ho farà per tu” que sempre diem des de Síntesi, però ara molt més que a l’engròs perquè les eines digitals, que si bé és cert que ens són d’una gran ajuda, han facilitat la distribució massiva i veloç de la desinformació.

Per tot plegat, com a mínim hi ha 4 coses indispensables a fer:

1. Preveure què ens pot passar, analitzant possibles riscos i públics que s’hi poden veure involucrats.
2. Preparar els procediments a seguir en cada cas, els canals (interns i externs), les accions, els missatges i els portaveus.
3. Provar allò que hem previst i preparat, per veure si funciona, per millorar el que calgui i perquè en una situació de crisi, el que és bàsic és tenir la cultura i el coneixement per gestionar-la.
4. I després de la crisi o situació extraordinària, i en paral·lel a la recuperació, passar comptes. Analitzar què s’ha fet i com s’ha fet, què hem fet bé i què hauríem de fer diferent si ens hi tornem a trobar. Perquè el protocol, el pla, el manual o la guia són eines dinàmiques. Com dinàmica i canviant és la realitat.

Tenir un protocol o pla de crisi no evitarà pas que en tinguem de crisis, perquè no fa miracles i perquè el risc zero no existeix. Però sí que ens ajudarà a gestionar-les i fins i tot ens en pot estalviar. Sempre i quan ens el creiem i el fem servir.